Porque siempre hay otra versión de la historia, les dejo "El otro Cuento"

A menudo contamos nuestras historias o escuchamos la historia de quien ha vivido una situación de conflicto.
Curiosamente en esas oportunidades, esa persona que nos cuenta esa historia en la que no advertimos que haya hecho nada extraño sino que sus males provienen de la incomprensión, de la falta de comprensión de la otra parte, de la falta de entendimiento, pero en todos los casos siempre parece que "su" historia es la verdadera.
Les dejo un cuento que nos enseña que siempre que hay una historia hay otra versión de la misma. Espero que les guste y les ayude a reflexionar...

"El bosque era mi hogar. Yo vivía allí y me gustaba mucho. Siempre trataba de mantenerlo ordenado y limpio. Un día soleado, mientras estaba recogiendo las basuras dejadas por unos excursionistas, sentí pasos. Me escondí detrás de un árbol y vi venir a una niña vestida de una forma muy divertida: toda de rojo y su cabeza cubierta, como si no quisiera que la vieran. Andaba feliz y comenzó a cortar las flores de nuestro bosque, sin pedir permiso a nadie, quizás ni se le ocurrió que estas flores no le pertenecían. Naturalmente, me puse a investigar. Le pregunté quién era, de dónde venía, a dónde iba, a lo que ella me contestó, cantando y bailando, que iba a casa de su abuelita con una canasta para el almuerzo. Me pareció una persona honesta, pero estaba en mi bosque, cortando flores. De repente, sin ningún remordimiento, mató a un zancudo que volaba libremente, pues el bosque también era para él. Así que decidí darle una lección y enseñarle lo serio que es meterse en el bosque sin anunciarse antes y comenzar a maltratar a sus habitantes.

La dejé seguir su camino y corrí a la casa de la abuelita. Cuando llegué me abrió la puerta una simpática viejecita, le expliqué la situación y ella estuvo de acuerdo con que su nieta merecía una lección. La abuelita aceptó permanecer fuera de la vista hasta que yo la llamara y se escondió debajo de la cama.

Cuando llegó la niña, la invité a entrar al dormitorio donde estaba yo acostado, vestido con la ropa de la abuelita. La niña llegó, sonrojada y me dijo algo desagradable acerca de mis grandes orejas. He sido insultado antes, así que traté de ser amable y le dije que mis grandes orejas eran para oírla mejor. Ahora bien, me agradaba la niña y traté de prestarle atención, pero ella hizo otra observación insultante acerca de mis ojos saltones. Ustedes comprenderán que empecé a sentirme enojado. La niña tenía bonita apariencia, pero empezaba a serme antipática. Sin embargo, pensé que debía poner la otra mejilla y le dije que mis ojos me ayudaban a verla mejor. Pero su siguiente insulto sí me encolerizó. Siempre he tenido problemas con mis grandes y feos dientes, y esa niña hizo un comentario realmente grosero. 

Sé que debí haberme controlado, pero salté de la cama y le gruñí, enseñándole toda mi dentadura y diciéndole que eran así de grandes para comerla mejor. Ahora piensen ustedes: ningún lobo puede comerse a una niña. Todo el mundo lo sabe. Pero esa niña empezó a correr por toda la habitación gritando y yo corría detrás de ella tratando de calmarla. Como tenía puesta la ropa de la abuelita y me molestaba para correr, me la quité, pero fue mucho peor. La niña gritó aún más. De repente, la puerta se abrió y apareció un leñador con un hacha enorme y afilada. Yo lo miré y comprendí que corría peligro, así que salté por la ventana y escapé.

Me gustaría decirles que éste es el final de la historia, pero desgraciadamente no es así. La abuelita jamás contó mi parte de la historia y no pasó mucho tiempo sin que corriera la voz que yo era un lobo malo y peligroso. Todo el mundo comenzó a evitarme. No sé que le pasaría a esa niña antipática y vestida en forma tan rara, pero sí les puedo decir que yo nunca pude contar mi historia. Ahora ustedes ya lo saben”.

(Tomado de Material educativo del Instituto Interamericano de Derechos Humanos)

No más conflictos de Josep Redorta

Les presento una nueva obra relacionada al análisis de los conflictos. En esta oportunidad se trata del libro No más conflictos de Josep Redorta, un autor al que descubrí a partir de otra de sus obras, titulada Emoción y Conflicto, escrita en colaboración con Meritxel Obiols y Rafael Bisquerra, del cual hablaremos en otra oportunidad.

“El budismo afirma que la felicidad y la desdicha son una manera de ser o un arte de vivir. Probablemente, uno de los factores que inclina la balanza en un sentido u otro son las decisiones que vamos tomando en cada uno de los pequeños o grandes conflictos que afrontamos a lo largo de nuestras vidas. El conflicto es inherente al ser humano en la medida que nuestros deseos o expectativas se enfrentan a la realidad o a los deseos y expectativas de los otros.” “La felicidad no consiste en evitar los conflictos, tarea imposible sino en la forma en la que seamos capaces de resolverlos y podamos aprender de ellos.” Asi arranca el prólogo de esta obra, con las palabras de Pilar Jericó.

La obra se divide en 3 partes:

En la primera de ellas el autor analiza el nuevo mundo en las organizaciones, con sus cambios social, cultural y económicos, cada vez más vertiginosos que torna necesaria la adaptación en la manera de pensar y vivir la empresa, incluyendo una nueva manera de gestionar personas y recursos.

Si bien el libro está orientado a la gestión de las relaciones conflictivas en las organizaciones, las personas que las integran desempeñan múltiples roles en sus vidas cotidianas. Son directivos, ejecutivos, tienen personal a cargo o son dependientes, pero también son padres o madres, esposos, esposas, hijos, amigos, compañeros, etc.

Como más de una vez les digo a mis alumnos, en la medida que incorporemos estas habilidades en la gestión de los conflictos, mejoraremos nuestras intervenciones en los mismos independientemente de cual sea el conflicto o con quién lo tengamos.

En la lectura de esta primera parte, nos encontraremos reflejados directa o indirectamente sea porque integramos una organización o bien porque alguien de nuestro entorno lo está.

La segunda parte se centra en la gestión de los conflictos, comenzando por un diagnóstico sobre lo que considera 16 tipos elementales de conflictos, los que luego son analizados con suma claridad.

Algunos de ellos, según su análisis van desde conflictos de autoestima, de poder, de valores, de expectativas, estructurales, de información, etc.

Seguido al diagnóstico nos propone un plan de acción, trabajar sobre algunas preguntas para diseñar nuestra estrategia.

El trabajo sobre el plano emocional y la elaboración de un perfil del conflicto considerados como parte de esa estrategia. Cierra esta parte con 20 acciones que funcionan y 10 errores a evitar en la gestión de los conflictos.

La tercera parte del libro esta orientada a afrontar las diferencias. Nos introduce en el análisis de las organizaciones inteligentes, tomando dichos concepto de la obra de Peter Senge “La quinta disciplina”.

Nuevos conceptos vinculados al liderazgo que apuntan no solo a la tarea y objetivos de la organización sino tambien a la capacidad de captar las tensiones interpersonales y a la habilidad de influir en las personas.

Tal vez muchos de nosotros aún no estemos familiarizados con los conceptos de inteligencia colectiva, inteligencia emocional, social, ni las inteligencias múltiples de las que nos habla Howard Gardner, Posiblemente asociemos mas el término inteligencia a lo racional, al aprendizaje.

A partir de allí, en el último capítulo nos brinda algunas ideas respecto a los mecanismos de estabilidad en las organizaciones inteligentes.

Los diálogos apreciativos, la mediación interna discreta, la facilitación, la protocolización, son algunas de las herramientas para ello.

A lo largo de toda la obra el autor nos ilustra con algunos gráficos muy clarificadores que nos ayudan en la comprensión de los temas tratados.

Les recomiendo la lectura y sobre todo la puesta en práctica de las ideas del Profesor Redorta.

Sobre los objetos y objetivos

En anteriores ocasiones hemos trabajado sobre los roles de las personas en los conflictos. Asi estamos en condiciones de detectar e identificar actores y terceros (y sus respectivas clases) (Ver en este blog Relaciones Sociales, personas y roles)

Hemos hablado algo sobre la percepción que poseen las personas tienen de esa realidad o como veremos en otra oportunidad, cuál es la versión de la realidad que tienen. (ver en este blog, Las relaciones sociales, la percepción de la realidad y el sentido común)

En esta ocasión abordaremos el tema de los objetivos, para ir de esta manera cerrando la conceptualizacion del conflicto, que hemos tomado de Remo Entelman.

Hablar de los objetivos en los conflictos, implica referirse a las metas que tienen los actores. Lo que desean o prefieren y que perciben como incompatibles con lo que creen que quiere o prefiere el otro actor.

Asi podemos hablar de objetivos cuando ponemos nuestras metas en los objetos, materiales o inmateriales a los que cada uno le asigna un valor determinado Como cada persona tiene una relación única y particular con los objetos, cada quien le da distinto valor a los mismos, independientemente del que el objeto tenga por sí mismo.

Asi podemos, siguiendo a Entelman pensar en la existencia de 3 tipos de Objetivos, Concretos, Simbólicos y Trascendentes.

Serían Objetivos Concretos aquellos en los que coincide el valor que le asigno al objeto con el valor que el objeto tiene, por lo que en este caso dicho objeto sería fácilmente reemplazable por otro, o podría dividirse para satisfacer a ambos actores. Por ej, Si el profesor necesitara una lapicera para firmar el libro de temas y se la pide al alumnado, cualquier lapicera que le faciliten serviría para cumplir su objetivo.

Por su lado serían Objetivos Simbólicos, aquellos en los que el valor que se le asigna al objeto, supera al valor que el mismo objeto posee. En este caso el mayor valor para el actor, radica en una cuestión que puede ser sentimental, representativa, tradicional, etc.. Dicho de otra manera el objeto exhibido como tal, no es la meta deseada por el actor en conflicto sino más bien un representante de otra. Por ej, cuando dos hermanos discuten por sentarse en el asiento de adelante del automóvil, el objeto en cuestión no es el asiento, sino lo que representa viajar en el asiento delantero del coche y relegar al otro al asiento de atrás. O bien, cuando nos tiran esa remera vieja, descolorida que guardamos con tanto cariño porque fue la que usamos para ir al recital de nuestro grupo musical favorito. En este otro caso, cualquier otra remera que nos regalen no reemplaza a la anterior, pues el valor de esa remera está dada en lo que nos representa, no en el objeto “remera”.

En casos donde hay un objetivo simbólico percibido como incompatible, resulta más complejo trabajar con ellos dada la subjetividad puesta de manifiesto en el especial valor asignado por los actores.

Finalmente hablaremos de objetivos trascendentes, para pensar en aquellos en los que el valor mismo esta puesto como objetivo, porque no se divisa que esté anexo a un objeto tangible ni divisible. Cuando nuestra meta esta relacionada a un principio cualquiera, a una obligación legal o moral. Cuando “me corresponde” porque sería inmoral que él se lo quede. En este caso el objeto en sí mismo, pierde importancia, o desaparece frente al valor que uno le asigna. Es el valor mismo el objetivo que se persigue. Un ejemplo para este caso, es lo que sucede cuando concurrimos a un supermercado chino y ante la “excusa” de no tener monedas para darnos el vuelto, lo reemplazan por caramelos¹. Si nosotros exigimos nuestro vuelto, porque consideramos que nos corresponde, aún cuando sean unas pocas monedas, estará más que claro que nuestro objetivo será trascendente y por ello difícilmente lo podrán entender el resto de los clientes que esperan su turno para abonar sus compras, pues para ellos son sólo apenas unas monedas.

Sin podemos tener claro esto, habremos avanzado muchísimo en la gestión de los conflictos.

El desafío a partir de ahora estará en tratar de comprender los objetivos de la otra parte, es decir darnos cuenta el valor que representa el objeto en cuestión para la otra parte, pues como decíamos anteriormente, no todos les asignamos el mismo valor a los objetos.

Un objetivo, puede ser concreto para una parte y simbólico para la otra, con lo que deberemos trabajar en un primer momento en detectar qué es lo que realmente quiere la otra parte y que valor le asigna a ese objeto que reclama.

Para ello, debemos mejorar nuestra comunicación, sobre todo la escucha activa y al correcto uso de las preguntas, como herramientas útiles. (Pueden ver los articulos correspondientes en este mismo blog)

Espero que les haya sido útil.

1 En Argentina, es costumbre que en los supermercados chinos, “el vuelto o el cambio” se entregue con caramelos, ya que usualmente los cajeros argumentan “no tener monedas”

Comunicación No Verbal. Recomendación bibliográfica

Más de una vez me han consultado respecto a libros vinculados a la mediación y a la resolución de conflictos.

Por ello, decidí hacer público esas recomendaciones.

Iré subiendo a este espacio, sugerencias, referencias bibliográficas, artículos, libros, etc que les pueda resultar útil.

En esta oportunidad uno de los últimos libros que llegó a mis manos: Comunicación No Verbal de Sergio Rulicki en colaboración con Martin Cherny.

“Los gestos, posturas, miradas, tonos de voz y otros signos y señales no verbales constituyen un lenguaje complementario al de las palabras. Su conjunto se denomina CNV”

Este es uno de los primeros conceptos que nos brindan los autores sobre este mundo de la Comunicación No Verbal.

“El sentido más profundo, inteligente e incluso terapéutico de la CNV consiste en mejorar nuestra percepción y comprensión de las emociones, ayudamos a regular nuestro estrés, evitar comportamientos que perjudican la comunicación y hasta prevenirnos contra quienes intentan engañarnos.”

“Los estados emocionales expresan lo básico de nuestra conciencia” y citando a Daniel Goleman nos dice que “Así como la mente racional se expresa a través de palabras, la expresión de las emociones en lo no verbal”

Estos son otros de los aportes importantes que nos brinda el autor y que a mi juicio de lector, orienta la obra en general.

En este libro encontramos un estudio de la CNV, comenzando desde su rol en la cultura, donde analiza la función social de la CNV, donde se combina con la comunicación verbal.

Luego nos habla de la taxonomía de la CNV, ilustrándonos sobre sus 5 sistemas: el kinésico y sus subsistemas, el proxémico, cronémico, diacrítico y paralingüístico.

Con estos conceptos claros, nos introduce en la tipología genérica de actos no verbales, los que acompaña con ilustraciones y fotografías que nos amplían y aclaran los conceptos.

La expresión facial de las emociones, es otro de los aspectos que estudia el autor. Para ello toma las enseñanzas de Paul Ekman y asi trabaja sobre las 7 emociones básicas: la alegría, la tristeza, el miedo, el enojo, el asco, el desprecio y la sorpresa.

Continúa el autor desarrollando su obra y nos guía ahora en la observación e interpretación de la CNV. Aprender a diferenciar entre gestos, posturas, actitudes y estilos, nos brinda información importante respecto al estado emocional de las personas.

Cómo trabajar en la autopercepción, el diagnóstico y la interpretación de la CNV.

En la segunda parte del libro, el autor nos introduce en el manejo de las herramientas no verbales de la inteligencia emocional. Inicialmente nos define los estilos de dominancia, de cooperación o servicialidad.

Estilos de liderazgo, “juegos de poder”, los estilos de carisma, como se manifiestan y cuáles son sus características, son algunas de las ideas que trabaja en esta parte del libro.

Le dedica un capítulo al estudio del apretón de manos, el ritual del saludo y describe sus características morfológicos generales y los significados asociados a valoraciones, intenciones, actitudes y estilos.

Finalmente nos brinda algunas herramientas vinculadas a la CNV de la empatía y la asertividad,

La comunicación empática, cómo mejorarla a partir del diagnóstico y del monitoreo de la CNV.

El rapport, la escucha activa y la sintonía emocional de la expresión facial.

La asertividad y las cualidades de la voz para influenciarlo son aspectos que trabaja en esta sección.

En resumen, un libro interesante, muy claro y llevadero para la lectura. Indispensable para los docentes, comunicadores, mediadores y todo otro operador de conflictos.

Las relaciones sociales, personas y roles

En artículos anteriores nos hemos referido a los conflictos y a sus características como proceso dinámico, inevitable, multicausal y con variadas posibilidades de resolución.

También hemos tratado algunos factores que nos hacen ver a los conflictos como algo negativo.

En esta oportunidad analizaremos uno de los elementos constitutivos de todo conflicto y que sin dudas resulta por demás de complejo y me estoy refiriendo a las personas.

En esas relaciones sociales que establecemos (sean de cooperación o de conflicto), son las personas las que participan desde diferentes roles y que aportan sus perspectivas, sus emociones y la influencia que proyectan sobre los demás.

Si pensamos en los roles y siguiendo la clasificación de Entelman podemos hablar de Actores o Terceros, dependiendo del grado de protagonismo que asuman en el conflicto.

Así será actor a aquella persona física que tiene un objetivo en el conflicto y con sus decisiones condiciona el resultado. Es decir es él mismo quien puede lograr el objetivo que desea a partir de las decisiones y las acciones que lleve adelante.

Este actor podrá ser individual o actor colectivo dependiendo de la cantidad de personas fisicas que lo integran.

Cuando existen varias personas que integran un actor colectivo, puede haber diferentes percepciones de los hechos y de los objetivos dentro del mismo actor colectivo, como también es interesante entender el proceso de la toma de decisiones dentro del mismo.

Dicho de otra manera, cuando varias personas tienen un objetivo en el marco de una relación social, puede existir además del objetivo colectivo algunos objetivos particulares, de los integrantes de ese actor colectivo, que sin duda afectarán a las decisiones del grupo como actor colectivo.

Estos actores colectivos, pueden presentarse como una simple pluralidad de personas, con muy poca organización interna, de manera espontánea, como por ej. cuando un grupo de vecinos sale a manifestarse y cortan la calle porque llevan un tiempo prolongado sin servicio de luz eléctrica; o bien puede ser que tengan cierta organización formal, establecida por una ley, por un estatuto, que regula no sólo cómo se toman las decisiones sino también quien es la persona que representa a ese actor colectivo.

En una primer etapa del análisis del conflicto nos resultará de mucha utilidad establecer qué característica presenta ese actor colectivo. Es decir si posee una gran unión interna, dada por la coincidencia de los objetivos de las personas que integran ese actor colectivo, con las del grupo en general. Si esto sucede, ese actor tendrá una fuerza interna superior a que si cada uno de sus integrantes del mismo intenta obtener el objetivo por su parte. Cuando se da esa unión interna, esa coincidencia de objetivos grupales e individuales, decimos es es un actor monolítico.

Por otro lado, puede suceder que dentro del actor colectivo, existan personas que además del objetivo general, posean objetivos distintos e individuales, por lo que en ese caso el frente interno será más débil e inclusive pueden originarse conflictos internos dentro del propio actor colectivo, lo que generará su fragmentación.

Por ejemplo, si en una empresa los trabajadores reclaman un aumento salarial del 30% para todos y amenazan con un paro si no lo logran y frente a ello sus empleadores ofrecen una bonificación del 25% para todos aquellos que hayan completado o estén completando sus estudios terciarios y un 15% para el resto de los trabajadores, eso puede provocar que aquellos trabajadores que puedan acceder a la bonificación abandonen el reclamo pues han obtenido un incremento salarial y así alcanzaron su objetivo. Como consecuencia lógica, ese actor colectivo habrá perdido poder en su reclamo frente a sus empleadores.

Dijimos que una persona si no es actor será tercero. En este sentido le llamamos así a aquél que puede tener un objetivo en el conflicto o con sus decisiones condicionar el resultado. Es decir que a diferencia del actor, el tercero o bien tiene un objetivo o bien condiciona el resultado, pero no puede ambas cosas pues si asi fuere su rol sería el de un actor.

Hay diversas clasificaciones que nos brindan autores como Simmel o Freund, citado por Entelman.

Tal vez la clasificación más sencilla resulta aquella que divide entre terceros que participan de un conflicto y terceros que intervienen, donde los primeros de ellos, serían quienes tienen un objetivo en el conflicto y que tarde o temprano pueden integrar uno de sus campos al ser atraídos por uno de los actores, en virtud de lo que Entelman llama el Magnetismo Conflictual; y los terceros que intervienen son aquellos que son llamados para cooperar en la resolución o terminación del conflicto y que no integran ninguno de los campos.

Poder identificar a las personas que intervienen y su rol dentro de una relación social conflictiva es un buen comienzo.

En muchos casos podría parecer sencillo y sin embargo en muchos otros la complejidad de esas relaciones sociales, hará que dudemos en cuanto a qué rol desempeña cada persona.

Pensemos en los siguientes ejemplos:

1. Un conflicto entre dos socios, titulares de una empresa que discuten sobre los destinos comerciales de la misma. En este caso qué rol desempeñan los socios? Y los empleados? Y el contador? Y el asesor financiero de la empresa? Y las familias de los socios? Y los clientes?
2. Pensemos en una grupo de vecinos que reclaman mayor seguridad pues a una familia que ha de esa cuadra ha sido víctima de un hecho delictivo.

Hay aquí un actor colectivo? Hay un actor individual y varios terceros? Si hay actor colectivo, será monolítico o fragmentado? Que rol tiene la policia y la justicia en este caso? Será actor? Será tercero?

Para finalizar, vuelvo al comienzo de este paper y a conceptos vertidos en otro anterior. No olvidemos que el conflicto es un proceso y como tal dinámico por lo que los roles de las personas puede ir cambiando a medida que transcurre el tiempo.

La propuesta de la identificación de las personas y sus roles, es al sólo efecto de comenzar a entender el conflicto, su análisis y las posibles estrategias de intervención.

Cuando las palabras no alcanzan.

Comparto con uds. una noticia de un hecho lamentable por la deficiente gestión de un conflicto.
Sin dudas que los conflictos son inevitables, omnipresentes y dinámicos, por lo que debemos estar preparados para enfrentar estas situaciones, donde las estrategias de la otra parte no es la adecuada sobre todo para no llegar a las consecuencias como las que informa la nota.
Posiblemente, una vez que ha disminuido la intensidad emocional de las partes con posterioridad al suceso, las mismas analizarán a la luz racional sus hechos y se replantearan a futuro si en hechos de similares características, sus estrategias seguirán siendo la misma. Al menos es mi deseo para ellos.

Policiales

Tras disputa entre sus novias, un hombre apuñaló a otro

BERISSO, Septiembre 18.-(BerissoCiudad.com.ar) Un joven de 21 años permanece internado en el San Martín, a causa de la puñalada que dijo haber recibido de parte de un comerciante de Berisso. El acusado está detenido por “tentativa de homicidio”, dijo la Policía, aunque su situación procesal podría aliviarse ya que la lesión de la víctima no parece grave.

El incidente se desencadenó a eso de las 20.30 del martes en 126 entre 96 y 97, cuadra en la que un hombre de 32 años tiene su kiosco. Por lo que figura en la causa, el joven de 21 se presentó ahí y en la vereda del local se cruzó en una discusión con el dueño.

 “Sería por un problema que mantienen sus novias”, explicó un investigador. No está claro cuál de los dos intentó agredir al otro, pero lo concreto es que Emanuel Williner (21) recibió un corte en el lateral derecho del abdomen. Fue trasladado en primera instancia a la unidad sanitaria nª 35, desde donde lo derivaron al San Martín.

Ahí permanecía anoche internado, “reponiéndose y fuera de peligro”, dijeron los policías consultados por este diario. la captura Poco después del hecho tomó intervención la comisaría DIA)

Segundo Encuentro Federal y Segundas Jornadas Provinciales de Mediación

Entre los días 27 y 28 de agosto se están desarrollando las Segundo Encuentro Federal y Segundas Jornadas Provinciales de Mediación en el Teatro Argentino de la ciudad de La Plata, con una importante cantidad de mediadores de la República Argentina.
Nos enriquecemos mutuamente de las experiencias de cada uno de nosotros, además de los aportes de destacados panelistas y referentes nacionales e internacionales.
Entre ellos, en el día de ayer pudimos escuchar por videoconferencia a Joseph Folger y en el día de hoy esta previsto hacer lo propio con Sara Cobb, Humberto Maturana, Francisco Diez, entre otros.
En el ámbito nacional, pudimos escuchar a Elena Highton (Vicepresidente de la Corte Suprema de Justicia de la Nación ) y Gladys Alvarez, dos pioneras de la mediación en nuestro país,  quienes personalmente me sorprendieron gratamente con el entusiasmo que siguen trabajando y la claridad en pocas y sencillas palabras que nos han dejado.
Les dejo dos fotos, una de la apertura con las autoridades nacionales y provinciales, con el Sr. Gobernador de la Provincia de Buenos Aires, Ministro de Justicia de la Provincia de Buenos Aires, Ministro de Justicia de la Nación, Procuradora General de la Suprema Corte de la Provincia de Buenos Aires, entre otros.
La segunda, con la Dra. Highton y su sencillez. Una verdadera grande. Gracias Dra. por su participación.