El arte de preguntar. Segunda Parte. Las preguntas circulares

 Continuando con el tema de las preguntas del paper anterior, en el cual trabajamos algunas ideas sobre las preguntas abiertas y las preguntas cerradas, en esta oportunidad nos ocuparemos de las preguntas circulares. (ver El arte de preguntar, primera parte, en este mismo blog)

En el tratamiento de un conflicto formularemos nuestras preguntas con un objetivo determinado.

A partir de la escucha activa y de las preguntas abiertas y cerradas, obtendremos la información para comprender el conflicto y entender a las partes o la otra parte si es que estamos trabajando sobre un conflicto propio.

Ahora bien, una vez que hemos avanzado sobre esos aspectos, necesitaremos continuar con las preguntas pero con otra finalidad.

Si se detienen a analizar, cada vez que estamos en un conflicto o las personas tienen un conflicto, contamos o cuentan la historia de manera unilateral, es decir nos dan “su” versión del conflicto y generalmente buscan hechos del pasado para atribuir culpas. Buscan los por qué se han llegado a esa situación y por quién se está en esa situación.

Recordemos que un conflicto, no nace espontáneamente sino que es parte de un proceso desde su fase latente, su nacimiento, su desarrollo y su extinción. Sin embargo, solemos focalizar en un solo aspecto del conflicto, no en el proceso del mismo sino en el “momento conflictivo” que estamos viviendo.

Por eso, en muchas ocasiones resulta útil trabajar sobre los desplazamientos (Caram), sobre alentar a las personas a que vean el conflicto de otro modo, con otras perspectivas y para ello utilizaremos las preguntas circulares.

Estos desplazamientos que intentaremos, llevarán al destinatario de la pregunta circular a que piense su respuesta considerando: a) otras personas, b) la relación que mantiene con quien considera su adversario y c) a través del tiempo.

Las preguntas circulares se caracterizan por construirse de manera similar a las preguntas abiertas, es decir a partir de un pronombre interrogativo (qué, quién, cuál, dónde, para qué, cómo, etc), generan una relación entre dos elementos y además provocan un movimiento intelectual en quien recibe la pregunta para responderla. Esos movimientos, o desplazamientos que intenteremos lograr será para:

a) Desplazar hacia los otros: Cuando estemos en un conflicto, como facilitadores de la comunicación, ayudando a gestionar un conflicto o trabajando como mediadores, estas preguntas circulares, permitirán una mejor comprensión de la mirada de la otra parte. Es decir que quien recibe la pregunta, para responderla deberá adoptar la mirada del otro. Un ejemplo de esta pregunta sería ¿cómo cree que se siente la otra parte con lo que pasó? Verán que para responderla, deben hacer un movimiento intelectual, ubicándose desde la perspectiva del otro.

b) Desplazar hacia los terceros: en este caso lo que intentaremos es generar el movimiento en la otra parte pero para que piense y vea el conflicto desde los terceros a esa relación, como pueden ser los hijos, los hermanos, los compañeros de trabajo, etc. Sin dudas que cuando alguien tiene en cuenta la mirada de esos terceros, pueden agregar información para tomar las mejores decisiones.

Un ejemplo en este sentido sería ¿cómo imaginás que tomarán tus padres esa decisión?, ¿qué pensás que hará tu jefe si se entera de esto?

c) Para desplazar hacia la relación: Cuando las partes involucradas en el conflicto o nuestra contraparte mantiene con nosotros una relación social permanente o continua, (ver “Una aproximación al abordaje de conflictos” publicado el 26 de junio de 2013 en este mismo blog) que va más alla de la relación de conflicto momentánea, resulta de utilidad generar un movimiento para salir de ese nudo que ha provocado el conflicto. Por ello la pregunta circular apuntará a pensar todas las demás relaciones de cooperación que han mantenido y las que mantendrán dejando de lado por un momento esa relación de conflicto. Un ejemplo de este tipo de pregunta circular sería ¿cómo pensás que seguirán trabajando juntos de ahora en más si tomás esa decisión? ¿cómo imaginás que seguirá nuestra relación si hacemos eso?

d) Desplazar en el tiempo: Las preguntas circulares en el tiempo van a generar que las personas que la reciban, al momento de contestar, tenga que moverse intelectualmente hacia otro momento de la historia, de la relación. Puede ser que el movimiento sea hacia el pasado, para evocar mejores momentos, o hacia el futuro para poder verse fuera del conflicto que están transitando. Hay que ser prudentes en la utilización de estas preguntas circulares, cuando se va hacia el pasado, pues podemos llegar a reforzar el conflicto sin querer. Generalmente las personas nos quejamos del pasado o justificamos alguna actitud que hemos tenido en otro momento y que han desembocado en el conflicto.

Por eso se recomienda ser prudentes cuando vamos hacia el pasado y si advertimos que hemos tocado algún “nervio” salir inmediatamente de allí para no agravar la situación actual.

Ese riesgo no lo tendremos si apuntamos la mirada al futuro, pues al ser éste incierto es difícil que se piense mal, por lo que la persona que recibe esa pregunta, tendrá que imaginar un escenario donde el protagonista será él mismo a partir de las decisiones que tome.

Un ejemplo de estas preguntas podrían ser: ¿cómo era la relación que mantenían antes de trabajar en la misma oficina? ¿Si no acceden a lo que estás pidiendo de aumento de sueldo, como pensás que seguirán trabajando?

Hasta aquí llegamos con las preguntas circulares, espero haber sido claro y que les resulte de utilidad, en la siguiente entrega continuaremos con más preguntas.

Hasta la próxima!

Bibliografía:

• Caram, María Elena, Eilbaum, Diana Teresa, Risolía Matilde, Mediación Diseño de una práctica, Editorial Histórica, 2006.
• Francisco Diez, Gachi Tapia, Herramientas para trabajar en mediación, Editorial Paidós, año 1999.

La importancia de saber escuchar

"La naturaleza es tan sabia que nos da dos oidos y una boca,

y sin embargo hablamos más de lo que escuchamos"

En todas las relaciones sociales que establecemos, la comunicación resulta sumamente importante.

Es el lenguaje el que nos permite vincularnos de manera distintiva del resto de los seres.

Aprendemos a hablar como una práctica social, no como una habilidad biológica y por lo tanto el lenguaje es una consecuencia de la comunidad en la que vivimos.

Ahora esa comunicación que establecemos con los otros en el acto de convivir tiene algunos aspectos interesantes como por ejemplo el saber escuchar.

Realmente ¿sabemos escuchar? ¿ejercermos el acto de escuchar al otro de una manera efectiva?

Cuando estamos en una relación de conflicto con otra parte o cuando observamos a dos personas que mantienen un conflicto entre ellas podemos ver que pareciera que lo más importante para ellas es hablar y si es posible hablar primero.

Ello puede suceder porque le atribuímos más importancia al hecho de hablar que al de escuchar.

Por otra parte, quienes escuchan muchas veces están más concentrados en ver cómo responder a los planteo de quien habla, que en realmente entender lo que quiere o necesita.

Les propongo que reflexionemos en este acto de la escucha, ajustando nuestras prácticas de ser necesario y para ello debemos entender cuál es el propósito de escuchar.

a) Para qué escuchamos: Escuchamos para entender, para saber más de quien nos está hablando, para comprender sus razones, independientemente de las nuestras, de nuestros juicios y de nuestras reacciones. Si bien es una tarea compleja mantenernos al margen de nuestra perspectiva (juicios, ideas, etc) debemos hacer el esfuerzo por mantener al margen nuestra perspectiva por cuanto nuestro primer objetivo es tratar de entender el punto de vista de la otra parte.

b) Cómo escuchar: Para poder mejorar nuestra manera de escuchar van algunas recomendaciones:

1- Si buscamos entender las razones del otro, debemos imaginariamente colocarnos en el lugar de la persona que está hablando, tratando de comprender lo que le está pasando, cuales son las razones por las cuales dice lo que dice.

2- De lo que lo vamos escuchando, distinguir lo que son argumentos, afirmaciones o hechos, juicios y sentimientos o emociones, para ir de alguna manera “limpiando” el mensaje que vamos recibiendo.

Por afirmaciones o hechos, debemos entender por aquellas declaraciones que pueden ser verdaderas o falsas y demostrables mediante evidencia empírica.

Por los juicios, entenderemos a aquellas declaraciones que no pueden corroborarse empíricamente y tampoco son susceptibles de ser verdaderas o falsas.

Los juicios son siempre relacionales y se las asimila a las opiniones, interpretaciones, críticas, puntos de vista, etc.

Hacen referencia a lo que uno ve. Por ej. decir “ que buen partido jugaron” “que hermosa velada pasamos” son ejemplos de juicios, ya que como se darán cuenta depende del punto de vista quien lo expresa y dificílmente podemos juzgarlo como verdadero o falso.

Es muy fácil confundirnos y tomar a los juicios como si fueran afirmaciones y actuar en consecuencia, con los perjuicios que ello nos causa, por eso debemos estar atento a ello.

3- Al escuchar, recordamos que lo hacemos para comprender el punto de vista del otro y no para corroborar nuestra mirada, ni nuestras hipótesis.

Debemos recordar que no hay una única verdad, por lo que no debemos gastar nuestros esfuerzo en buscarla.

c) Algunas recomendaciones para la práctica de una escucha efectiva.

Cuando una persona habla y se siente bien escuchada, le genera a su vez una descarga emocional porque se siente entendida.

Debemos entonces alentar esa sensación de confianza y tranquilidad nuestro interlocutor, por ello van algunas recomendaciones.

1.- Tratemos mantener buen contacto visual con quien nos habla. Ello nos permitirá estar atento a sus mensajes gestuales, que transmiten su emocionalidad.

2.- Acompañar la comunicación que vamos recibiendo, por ejemplo acompañando con un leve movimiento de cabeza, a modo de ir asintiendo y demostrando que lo estamos escuchando.

3.- Recordemos que debemos comprender las razones de quien nos habla, no de darle la razón por lo tanto evitemos decir frases como “Tenés razón” y en su caso reemplazarlas por “Te entiendo” o “comprendo”

4.- En el mismo sentido y como buscamos alentar el relato y la comprensión de la otra parte, no debemos contradecirla, ni interrumpir su relato, sino que por el contrario debemos permitir que se explaye, teniendo en cuenta lo mencionado anteriormente en cuanto a los juicios y a las afirmaciones.

5.- Otra manera de demostrarle a la persona que la escuchamos es resumirle o parafrasear cada tanto lo que la persona nos viene diciendo. (En otra oportunidad hablaremos del parafraseo, como herramienta)

6.- Finalmente podremos realizar algunas preguntas para clarificar lo que no nos haya quedado claro del relato que hemos escuchado.

Espero que les resulte útil.