Conferencia. "Convivencia sin violencia. El desafío de reconstruir el tejido social

La Negociación. Aproximación conceptual, Modelos de negociación

Asi como hemos dicho que el conflicto es inevitable y puede encontrarse presente en todo momento y por una multiplicidad de causas, con la negociación pasa algo similar en el sentido que todos negociamos, todos somos negociadores, consciente o inconscientemente. En los más variados ámbitos familiares, laborales, espontánea o deliberadamente, por dinero, por bienes, por aspectos simples y cotidianos o por lo más complejo. Todos somos negociadores.

La negociación es parte de nuestra vida, podemos aproximarnos a su concepto diciendo que negociar es alcanzar los objetivos que nos proponemos.

En la negociación se involucra un proceso comunicativo e interactivo complejo en procura de los objetivos. Por ello es necesario desarrollar esas habilidades para tender puentes comunicacionales y lograr acuerdos.

Es un método de resolución endógeno, por cuanto son las mismas partes involucradas las que persiguen la satisfacción de sus objetivos y para ello desarrollarán las habilidades, estrategias y técnicas necesarias para poder alcanzarlos. Dentro de ellas, las partes que van a negociar deben como condición necesaria estar predispuestas a hacer concesiones y aceptar las concesiones del otro.

Por ello es correcto decir que negociar es un proceso comunicativo por el cual las partes desarrollan sus habilidades para el otro haga las concesiones que le permitan alcanzar sus propios objetivos.

Hay autores como Raiffa que consideran que existe una ciencia y un arte de la negociación. Una ciencia en tanto análisis sistemático para resolver problemas. Y por el lado de arte, en tanto incluye habilidades para convencer y ser convencido, capacidad de emplear todo tipo de argucias de regateo y la sabiduría de cuándo y cómo usarlas.

Es un método en el que a diferencia de otros como por ejemplo el diálogo o la deliberación los instrumentos compulsivos juegan un papel importante.

En una distinción clásica, vamos a encontrarnos con al menos dos modelos: el modelo distributivo y el modelo de solución de problemas o integrativo.

En el modelo de negociación distributivo es aquél que tiene como principal característica que limita cualquier propuesta de resolución a la definición del conflicto tal y como las partes lo han presentado.

Se debate un solo tema, como por ej. el dinero y las partes tienen intereses casi estrictamente opuestos en lo que se refiere a ese tema: mientras mas obtenga una de ellas, menos obtiene la otra.

Por su parte en el modelo integrativo se trabaja a partir de una redefinición de los objetivos, y/o del objeto del conflicto, de manera tal que cada parte observe que su reclamo o su pretensión es parte de un problema común con la otra parte.

Trabajar los conflictos de esta manera colaborativa, reconstruyendo los objetivos, permitirán maximizar las ganancias, de manera que no habrá un resultado ganador-perdedor sino que todos ganan. De esta manera, al no haber ganador y perdedor, la relación entre ambas partes no se resiente sino que por el contrario se conserva y se optimiza.

En próximas entregas profundizaremos sobre ambos modelos.

Algunas ideas sobre Negociación Distributiva

     

        El modelo de negociación distributivo es aquél que tiene como principal característica que limita cualquier propuesta de resolución a la definición del conflicto tal y como las partes lo han presentado.
Se debate un solo tema, como por ej. el dinero y las partes tienen intereses casi estrictamente opuestos en lo que se refiere a ese tema: mientras mas obtenga una de ellas, menos obtiene la otra.
En esta negociación se trabaja sobretodo en dos elementos: los objetivos de los actores y el objeto del conflicto.
Estos modelos no modifican, ni siquiera intentan modificar esos elementos, sino que con este modelo se trabaja para establecer qué porcentaje de objeto o atributo corresponderá a cada uno de los actores según los objetivos que ellos mismos hayan expresado. En consecuencia si lo que se pretende es maximizar las ganancias, la diferencia entre lo que se obtiene y el 100% de lo que estaba en juego, resulta ser una pérdida.
Por ello planteado el caso, en este modelo se supone que cada actor concibe el porcentaje obtenido como una ganancia y el porcentaje no obtenido como una pérdida.
Cuando logramos maximizar nuestras ganancias, lo que estamos logrando al mismo tiempo es minimizar las ganancias ajenas, por ello se dice que en este tipo de modelos, se producen resultados de ganador-perdedor.
Teniendo en cuenta lo dicho hasta el momento podemos darnos cuenta que este tipo de modelo de negociación, no es posible aplicarlo a cualquier tipo de conflictos, dado que al arrojar un resultado ganador-perdedor, la relación social que mantengan ambos actores, se verá resentida producto de la aplicación de este modelo.
Por ello y a fin de poder aplicarlo correctamente, seguiremos a Raiffa en la consideración de los aspectos sobresaliente de los conflictos para que podamos negociar distributivamente en ellos.
Este autor, parte de la base de una serie de preguntas que debemos formularnos para poder aplicar este modelo de negociación.
1) ¿Hay más de dos partes? Se trabaja diferente si en el conflicto hay dos partes o más, ya que si hay involucradas 3 o más partes, es posible que se formen coaliciones de contendientes en contra de los otros contendientes.
2) ¿Son monolíticas las partes? Es decir si el actor es colectivo, ¿Presenta ese grado de cohesión interna en pos del objetivo común?
3) ¿es repetitivo el juego? Un negociador ¿vuelve a negociar con el mismo contendiente? O solamente regatea una vez sin posibilidad que se reitere.
4) ¿Hay vinculación con otras negociaciones? Es decir que debemos tener en cuenta si la negociación que estamos llevando a cabo guarda relación con otras negociaciones que debemos realizar.
5) ¿Hay más de un tema? Al realizar una venta de una casa, un objeto mueble, el precio termina siendo el tema decisivo. En los conflictos más complejos no hay un sólo factor a decidir sio que son varios.
6) ¿ Se requiere un acuerdo? Si vendedor y comprador no pueden ponerse de acuerdo en el precio, pueden suspender las negociaciones.
7) ¿son posibles las amenazas? Por el tipo de negociación que se lleva adelante, puede emitirse una amenaza hacia la otra parte
8) ¿Son obligatorios los contratos?
9) ¿Son privadas o públicas las negociaciones? Muchas veces es complicado mantener las negociaciones en el ámbito privado, lo que permite que los pronunciamientos públicos pueden utilizarse para apoyar la credibilidad y los compromisos.
10)  ¿es posible la intervencion de una tercera persona?

Si las respuestas que obtenemos a estos interrogantes son positivas, pues entonces podríamos aplicar este modelo de negociación distributiva.
Para ello Raiffa trabaja sobre lo que el denomina la Geometría del Regateo Distributivo (GRD) donde las partes negocian sobre un único objeto en juego a fin de lograr un acuerdo que se encuentre lo más alejado posible del valor máximo o mínimo que para cada uno marca el punto de lo no negociable.
Esto implica que cada una de las partes antes de ingresar a la negociación fija un valor por debajo del cual no negociará, a este valor, se le llama Valor de Reserva (VR)
Entre los valores de reserva de ambas partes aparecen todos los puntos de acuerdo posible, lo que recibe el nombre de Zona de Posible Acuerdo (ZOPA)
Asi planteada las cosas lo que cada negociador intentará es desplazar el acuerdo lo más lejos posible de su VR. De esta manera maximizará su ganancia.
En este movimiento deberá tener en cuenta que el límite lo encontrará en el VR de la otra parte, pues de pasarse de ese VR, caería en la zona no negociable de la contraparte y alli si, no habrá acuerdo.
Para ser más gráfico y teniendo en cuenta que se negocia un sólo tema, se suele graficar ese tema a negociar con una línea recta de la siguiente manera:


                                                            ZOPA

                                                       


       No             VR                                                                                VR       no
negociable                                                                                                        negociable


Para ir alcanzando ese objetivo de alejarse de su VR hacia el VR de su contraparte, cada uno de los actores, irá realizando ofertas sucesivas, crecientes por un lado, al tiempo que la contraparte, irá haciendo ofertas sucesivas decrecientes, respetando uno de los principios básicos del regateo que es que una vez que se hace una concesión, no se revoca.
Si se opta por negociar bajo las pautas de este modelo, en la planificación que debe hacerse de la negociación, será de vital importancia que determinemos claramente cuál será nuestro VR y estimar probabilisticamente cuál puede llegar a ser el VR de la otra parte. Ello se logra a partir de la información relacionada al tema a negociar.
Por ejemplo si estamos negociando sobre el valor de un departamento que se vende, podré considerar a los efectos de estimar el VR del vendedor, la zona donde está ubicado, metros cuadrados, antigüedad del mismo, servicios que tenga, etc.
Luego de ello, planificar como comenzará la ronda de ofertas, cuál será la oferta inicial y esa danza de ofertas posteriores, para poder ayudarnos a detectar cuando nos acerquemos al VR del contrincante.

Porque siempre hay otra versión de la historia, les dejo "El otro Cuento"

A menudo contamos nuestras historias o escuchamos la historia de quien ha vivido una situación de conflicto.
Curiosamente en esas oportunidades, esa persona que nos cuenta esa historia en la que no advertimos que haya hecho nada extraño sino que sus males provienen de la incomprensión, de la falta de comprensión de la otra parte, de la falta de entendimiento, pero en todos los casos siempre parece que "su" historia es la verdadera.
Les dejo un cuento que nos enseña que siempre que hay una historia hay otra versión de la misma. Espero que les guste y les ayude a reflexionar...

"El bosque era mi hogar. Yo vivía allí y me gustaba mucho. Siempre trataba de mantenerlo ordenado y limpio. Un día soleado, mientras estaba recogiendo las basuras dejadas por unos excursionistas, sentí pasos. Me escondí detrás de un árbol y vi venir a una niña vestida de una forma muy divertida: toda de rojo y su cabeza cubierta, como si no quisiera que la vieran. Andaba feliz y comenzó a cortar las flores de nuestro bosque, sin pedir permiso a nadie, quizás ni se le ocurrió que estas flores no le pertenecían. Naturalmente, me puse a investigar. Le pregunté quién era, de dónde venía, a dónde iba, a lo que ella me contestó, cantando y bailando, que iba a casa de su abuelita con una canasta para el almuerzo. Me pareció una persona honesta, pero estaba en mi bosque, cortando flores. De repente, sin ningún remordimiento, mató a un zancudo que volaba libremente, pues el bosque también era para él. Así que decidí darle una lección y enseñarle lo serio que es meterse en el bosque sin anunciarse antes y comenzar a maltratar a sus habitantes.

La dejé seguir su camino y corrí a la casa de la abuelita. Cuando llegué me abrió la puerta una simpática viejecita, le expliqué la situación y ella estuvo de acuerdo con que su nieta merecía una lección. La abuelita aceptó permanecer fuera de la vista hasta que yo la llamara y se escondió debajo de la cama.

Cuando llegó la niña, la invité a entrar al dormitorio donde estaba yo acostado, vestido con la ropa de la abuelita. La niña llegó, sonrojada y me dijo algo desagradable acerca de mis grandes orejas. He sido insultado antes, así que traté de ser amable y le dije que mis grandes orejas eran para oírla mejor. Ahora bien, me agradaba la niña y traté de prestarle atención, pero ella hizo otra observación insultante acerca de mis ojos saltones. Ustedes comprenderán que empecé a sentirme enojado. La niña tenía bonita apariencia, pero empezaba a serme antipática. Sin embargo, pensé que debía poner la otra mejilla y le dije que mis ojos me ayudaban a verla mejor. Pero su siguiente insulto sí me encolerizó. Siempre he tenido problemas con mis grandes y feos dientes, y esa niña hizo un comentario realmente grosero. 

Sé que debí haberme controlado, pero salté de la cama y le gruñí, enseñándole toda mi dentadura y diciéndole que eran así de grandes para comerla mejor. Ahora piensen ustedes: ningún lobo puede comerse a una niña. Todo el mundo lo sabe. Pero esa niña empezó a correr por toda la habitación gritando y yo corría detrás de ella tratando de calmarla. Como tenía puesta la ropa de la abuelita y me molestaba para correr, me la quité, pero fue mucho peor. La niña gritó aún más. De repente, la puerta se abrió y apareció un leñador con un hacha enorme y afilada. Yo lo miré y comprendí que corría peligro, así que salté por la ventana y escapé.

Me gustaría decirles que éste es el final de la historia, pero desgraciadamente no es así. La abuelita jamás contó mi parte de la historia y no pasó mucho tiempo sin que corriera la voz que yo era un lobo malo y peligroso. Todo el mundo comenzó a evitarme. No sé que le pasaría a esa niña antipática y vestida en forma tan rara, pero sí les puedo decir que yo nunca pude contar mi historia. Ahora ustedes ya lo saben”.

(Tomado de Material educativo del Instituto Interamericano de Derechos Humanos)

No más conflictos de Josep Redorta

Les presento una nueva obra relacionada al análisis de los conflictos. En esta oportunidad se trata del libro No más conflictos de Josep Redorta, un autor al que descubrí a partir de otra de sus obras, titulada Emoción y Conflicto, escrita en colaboración con Meritxel Obiols y Rafael Bisquerra, del cual hablaremos en otra oportunidad.

“El budismo afirma que la felicidad y la desdicha son una manera de ser o un arte de vivir. Probablemente, uno de los factores que inclina la balanza en un sentido u otro son las decisiones que vamos tomando en cada uno de los pequeños o grandes conflictos que afrontamos a lo largo de nuestras vidas. El conflicto es inherente al ser humano en la medida que nuestros deseos o expectativas se enfrentan a la realidad o a los deseos y expectativas de los otros.” “La felicidad no consiste en evitar los conflictos, tarea imposible sino en la forma en la que seamos capaces de resolverlos y podamos aprender de ellos.” Asi arranca el prólogo de esta obra, con las palabras de Pilar Jericó.

La obra se divide en 3 partes:

En la primera de ellas el autor analiza el nuevo mundo en las organizaciones, con sus cambios social, cultural y económicos, cada vez más vertiginosos que torna necesaria la adaptación en la manera de pensar y vivir la empresa, incluyendo una nueva manera de gestionar personas y recursos.

Si bien el libro está orientado a la gestión de las relaciones conflictivas en las organizaciones, las personas que las integran desempeñan múltiples roles en sus vidas cotidianas. Son directivos, ejecutivos, tienen personal a cargo o son dependientes, pero también son padres o madres, esposos, esposas, hijos, amigos, compañeros, etc.

Como más de una vez les digo a mis alumnos, en la medida que incorporemos estas habilidades en la gestión de los conflictos, mejoraremos nuestras intervenciones en los mismos independientemente de cual sea el conflicto o con quién lo tengamos.

En la lectura de esta primera parte, nos encontraremos reflejados directa o indirectamente sea porque integramos una organización o bien porque alguien de nuestro entorno lo está.

La segunda parte se centra en la gestión de los conflictos, comenzando por un diagnóstico sobre lo que considera 16 tipos elementales de conflictos, los que luego son analizados con suma claridad.

Algunos de ellos, según su análisis van desde conflictos de autoestima, de poder, de valores, de expectativas, estructurales, de información, etc.

Seguido al diagnóstico nos propone un plan de acción, trabajar sobre algunas preguntas para diseñar nuestra estrategia.

El trabajo sobre el plano emocional y la elaboración de un perfil del conflicto considerados como parte de esa estrategia. Cierra esta parte con 20 acciones que funcionan y 10 errores a evitar en la gestión de los conflictos.

La tercera parte del libro esta orientada a afrontar las diferencias. Nos introduce en el análisis de las organizaciones inteligentes, tomando dichos concepto de la obra de Peter Senge “La quinta disciplina”.

Nuevos conceptos vinculados al liderazgo que apuntan no solo a la tarea y objetivos de la organización sino tambien a la capacidad de captar las tensiones interpersonales y a la habilidad de influir en las personas.

Tal vez muchos de nosotros aún no estemos familiarizados con los conceptos de inteligencia colectiva, inteligencia emocional, social, ni las inteligencias múltiples de las que nos habla Howard Gardner, Posiblemente asociemos mas el término inteligencia a lo racional, al aprendizaje.

A partir de allí, en el último capítulo nos brinda algunas ideas respecto a los mecanismos de estabilidad en las organizaciones inteligentes.

Los diálogos apreciativos, la mediación interna discreta, la facilitación, la protocolización, son algunas de las herramientas para ello.

A lo largo de toda la obra el autor nos ilustra con algunos gráficos muy clarificadores que nos ayudan en la comprensión de los temas tratados.

Les recomiendo la lectura y sobre todo la puesta en práctica de las ideas del Profesor Redorta.

Sobre los objetos y objetivos

En anteriores ocasiones hemos trabajado sobre los roles de las personas en los conflictos. Asi estamos en condiciones de detectar e identificar actores y terceros (y sus respectivas clases) (Ver en este blog Relaciones Sociales, personas y roles)

Hemos hablado algo sobre la percepción que poseen las personas tienen de esa realidad o como veremos en otra oportunidad, cuál es la versión de la realidad que tienen. (ver en este blog, Las relaciones sociales, la percepción de la realidad y el sentido común)

En esta ocasión abordaremos el tema de los objetivos, para ir de esta manera cerrando la conceptualizacion del conflicto, que hemos tomado de Remo Entelman.

Hablar de los objetivos en los conflictos, implica referirse a las metas que tienen los actores. Lo que desean o prefieren y que perciben como incompatibles con lo que creen que quiere o prefiere el otro actor.

Asi podemos hablar de objetivos cuando ponemos nuestras metas en los objetos, materiales o inmateriales a los que cada uno le asigna un valor determinado Como cada persona tiene una relación única y particular con los objetos, cada quien le da distinto valor a los mismos, independientemente del que el objeto tenga por sí mismo.

Asi podemos, siguiendo a Entelman pensar en la existencia de 3 tipos de Objetivos, Concretos, Simbólicos y Trascendentes.

Serían Objetivos Concretos aquellos en los que coincide el valor que le asigno al objeto con el valor que el objeto tiene, por lo que en este caso dicho objeto sería fácilmente reemplazable por otro, o podría dividirse para satisfacer a ambos actores. Por ej, Si el profesor necesitara una lapicera para firmar el libro de temas y se la pide al alumnado, cualquier lapicera que le faciliten serviría para cumplir su objetivo.

Por su lado serían Objetivos Simbólicos, aquellos en los que el valor que se le asigna al objeto, supera al valor que el mismo objeto posee. En este caso el mayor valor para el actor, radica en una cuestión que puede ser sentimental, representativa, tradicional, etc.. Dicho de otra manera el objeto exhibido como tal, no es la meta deseada por el actor en conflicto sino más bien un representante de otra. Por ej, cuando dos hermanos discuten por sentarse en el asiento de adelante del automóvil, el objeto en cuestión no es el asiento, sino lo que representa viajar en el asiento delantero del coche y relegar al otro al asiento de atrás. O bien, cuando nos tiran esa remera vieja, descolorida que guardamos con tanto cariño porque fue la que usamos para ir al recital de nuestro grupo musical favorito. En este otro caso, cualquier otra remera que nos regalen no reemplaza a la anterior, pues el valor de esa remera está dada en lo que nos representa, no en el objeto “remera”.

En casos donde hay un objetivo simbólico percibido como incompatible, resulta más complejo trabajar con ellos dada la subjetividad puesta de manifiesto en el especial valor asignado por los actores.

Finalmente hablaremos de objetivos trascendentes, para pensar en aquellos en los que el valor mismo esta puesto como objetivo, porque no se divisa que esté anexo a un objeto tangible ni divisible. Cuando nuestra meta esta relacionada a un principio cualquiera, a una obligación legal o moral. Cuando “me corresponde” porque sería inmoral que él se lo quede. En este caso el objeto en sí mismo, pierde importancia, o desaparece frente al valor que uno le asigna. Es el valor mismo el objetivo que se persigue. Un ejemplo para este caso, es lo que sucede cuando concurrimos a un supermercado chino y ante la “excusa” de no tener monedas para darnos el vuelto, lo reemplazan por caramelos¹. Si nosotros exigimos nuestro vuelto, porque consideramos que nos corresponde, aún cuando sean unas pocas monedas, estará más que claro que nuestro objetivo será trascendente y por ello difícilmente lo podrán entender el resto de los clientes que esperan su turno para abonar sus compras, pues para ellos son sólo apenas unas monedas.

Sin podemos tener claro esto, habremos avanzado muchísimo en la gestión de los conflictos.

El desafío a partir de ahora estará en tratar de comprender los objetivos de la otra parte, es decir darnos cuenta el valor que representa el objeto en cuestión para la otra parte, pues como decíamos anteriormente, no todos les asignamos el mismo valor a los objetos.

Un objetivo, puede ser concreto para una parte y simbólico para la otra, con lo que deberemos trabajar en un primer momento en detectar qué es lo que realmente quiere la otra parte y que valor le asigna a ese objeto que reclama.

Para ello, debemos mejorar nuestra comunicación, sobre todo la escucha activa y al correcto uso de las preguntas, como herramientas útiles. (Pueden ver los articulos correspondientes en este mismo blog)

Espero que les haya sido útil.

1 En Argentina, es costumbre que en los supermercados chinos, “el vuelto o el cambio” se entregue con caramelos, ya que usualmente los cajeros argumentan “no tener monedas”

Comunicación No Verbal. Recomendación bibliográfica

Más de una vez me han consultado respecto a libros vinculados a la mediación y a la resolución de conflictos.

Por ello, decidí hacer público esas recomendaciones.

Iré subiendo a este espacio, sugerencias, referencias bibliográficas, artículos, libros, etc que les pueda resultar útil.

En esta oportunidad uno de los últimos libros que llegó a mis manos: Comunicación No Verbal de Sergio Rulicki en colaboración con Martin Cherny.

“Los gestos, posturas, miradas, tonos de voz y otros signos y señales no verbales constituyen un lenguaje complementario al de las palabras. Su conjunto se denomina CNV”

Este es uno de los primeros conceptos que nos brindan los autores sobre este mundo de la Comunicación No Verbal.

“El sentido más profundo, inteligente e incluso terapéutico de la CNV consiste en mejorar nuestra percepción y comprensión de las emociones, ayudamos a regular nuestro estrés, evitar comportamientos que perjudican la comunicación y hasta prevenirnos contra quienes intentan engañarnos.”

“Los estados emocionales expresan lo básico de nuestra conciencia” y citando a Daniel Goleman nos dice que “Así como la mente racional se expresa a través de palabras, la expresión de las emociones en lo no verbal”

Estos son otros de los aportes importantes que nos brinda el autor y que a mi juicio de lector, orienta la obra en general.

En este libro encontramos un estudio de la CNV, comenzando desde su rol en la cultura, donde analiza la función social de la CNV, donde se combina con la comunicación verbal.

Luego nos habla de la taxonomía de la CNV, ilustrándonos sobre sus 5 sistemas: el kinésico y sus subsistemas, el proxémico, cronémico, diacrítico y paralingüístico.

Con estos conceptos claros, nos introduce en la tipología genérica de actos no verbales, los que acompaña con ilustraciones y fotografías que nos amplían y aclaran los conceptos.

La expresión facial de las emociones, es otro de los aspectos que estudia el autor. Para ello toma las enseñanzas de Paul Ekman y asi trabaja sobre las 7 emociones básicas: la alegría, la tristeza, el miedo, el enojo, el asco, el desprecio y la sorpresa.

Continúa el autor desarrollando su obra y nos guía ahora en la observación e interpretación de la CNV. Aprender a diferenciar entre gestos, posturas, actitudes y estilos, nos brinda información importante respecto al estado emocional de las personas.

Cómo trabajar en la autopercepción, el diagnóstico y la interpretación de la CNV.

En la segunda parte del libro, el autor nos introduce en el manejo de las herramientas no verbales de la inteligencia emocional. Inicialmente nos define los estilos de dominancia, de cooperación o servicialidad.

Estilos de liderazgo, “juegos de poder”, los estilos de carisma, como se manifiestan y cuáles son sus características, son algunas de las ideas que trabaja en esta parte del libro.

Le dedica un capítulo al estudio del apretón de manos, el ritual del saludo y describe sus características morfológicos generales y los significados asociados a valoraciones, intenciones, actitudes y estilos.

Finalmente nos brinda algunas herramientas vinculadas a la CNV de la empatía y la asertividad,

La comunicación empática, cómo mejorarla a partir del diagnóstico y del monitoreo de la CNV.

El rapport, la escucha activa y la sintonía emocional de la expresión facial.

La asertividad y las cualidades de la voz para influenciarlo son aspectos que trabaja en esta sección.

En resumen, un libro interesante, muy claro y llevadero para la lectura. Indispensable para los docentes, comunicadores, mediadores y todo otro operador de conflictos.