El arte de preguntar. Primera parte.

En este mismo blog, hace unos meses hablábamos de la importancia de saber escuchar y refrescábamos algunas ideas que nos permitirían mejorar esa escucha ( ver en este mismo blog, “La importancia de saber escuchar” del 6 de noviembre del 2013)

Ahora bien, sin dudas que la escucha no es suficiente para acceder a toda la información que necesitamos para relacionarnos con los demás y mucho menos para gestionar un conflicto en el que estemos involucrados. Tal vez sea necesaria “otra participación nuestra”.

Aquí tenemos al menos dos opciones para hablar: utilizar un lenguaje afirmativo o utilizar un lenguaje interrogativo.

Al utilizar un lenguaje afirmativo para comunicarnos estaremos formulando oraciones (Suarez, Marinés, Mediación, conducción de disputas, comunicación y técnicas, Buenos Aires, Paidós, 1996 p. 246 y sigs.), con varios riesgos a asumir, entre ellos, emitir juicios, asesorar, describir hechos según nuestra perspectiva, etc.

El mayor riesgo que podemos enfrentar radica en que al utilizar un lenguaje afirmativo, si nuestro interlocutor no está preparado para tener una escucha activa y así identificar el verdadero mensaje, comenzaremos a perder confianza, con lo cual estaremos empantanados en el conflicto.

Recordemos que en el artículo antes citado habíamos mencionado entre otros aspectos importantes la empatía y la generación de confianza.

En cambio utilizar el lenguaje interrogativo, nos resulta de una utilidad mucho mayor. Las preguntas nos permitirán obtener información; nos ayudará junto con la escucha a descomprimir el aspecto emocional, aislarnos de asesorar a alguien o de tomar partido por uno u otro si es que estamos colaborando como facilitadores de la comunicación.

Pero no todos sabemos preguntar y lo que es peor, preguntamos sin saber. Por ello en esta ocasión trabajaremos algunos tips para poder mejorar nuestras preguntas.

En el esquema comunicacional clásico no siempre nos queda claro donde comienza el circuito de la comunicación.

Independientemente de ello, tendremos en cuenta:

a) El emisor, que es quien formula la pregunta y por lo tanto quien tiene en claro su objetivo y su hipótesis sobre la cual construye la pregunta. ¿qué quiere saber? ¿buscar una reflexión?, ¿circular la información? Teniendo en cuenta eso, será más sencillo elegir la pregunta que debemos formular.

b) El receptor, ¿a quién se le pregunta? Y en este caso, elegir el lenguaje según sea una conversación formal, informal, una persona mayor o joven y demás características de ese receptor.

c) el contenido, en este caso es lo que se pregunta, el tema sobre el que se interroga, lo que se comunica.

Tipos de preguntas. Siguiendo a muchos autores podemos clasificar a las preguntas en Abiertas, cerradas, reflexivas, circulares, estratégicas entre otras.

En esta oportunidad veremos las preguntas abiertas y cerradas y en la próxima entrega, las restantes.

Las preguntas abiertas nos sirven para buscar información y nos resultan muy útiles porque genera que la persona que recibe la pregunta pueda explayarse sobre lo que quiera y tenga para decir.

Un secreto para que estas preguntas funcionen tiene que ver con preguntar desde la curiosidad, sin dar por sentado nada, pues necesitamos que la otra persona nos brinde la información, no queremos meter nuestra “mirada” sino ver a través de la suya.

Estas preguntas son útiles además para lograr aclarar algunos conceptos que por ahi puedan dar lugar a malinterpretaciones.

Este tipo de preguntas las construimos con un pronombre interrogativo, por ej. Qué?, Cuál?, Quién?, Cómo?, Dónde? Para qué? Cuándo? Por qué?

Debemos tener cuidado en el empleo del por qué. El desafío de no preguntar por qué, es importante, pues genera en quien recibe esta pregunta, un efecto acusatorio y una necesidad de volver al pasado, a lo que ocurrió para explicarlo que no nos conduce a ningún lado.

Veamos un ejemplo: Dos hermanos en su cuarto se encuentran jugando cuando de repente su madre los escucha que comienzan a gritarse y de repente el llanto de uno hace que la madre se acerque y le pregunta.... ¿por qué lloras? El niño en ese caso intentará responder justificando que el no ha hecho nada y que es el otro quien ha provocado su llanto, porque le hizo trampa, porque no lo deja jugar, porque le pegó y otras tantas excusas que podrá darle, mientras que el otro intentará desacreditar los dichos y justificar su postura.

Ahora si la madre les pregunta a ambos ¿Qué ha sucedido? sin dudas que las respuestas serán distintas, aunque seguramente habrá que reiterar la pregunta pues la primer respuesta será una justificación de parte de ambos.

Las preguntas cerradas por su parte son aquellas que se construyen a partir de un verbo como palabra inicial y busca como respuesta un “si” o un “no” de parte del destinatario de la pregunta.

El efecto que se busca con este tipo de preguntas es confirmar que hemos escuchado bien, o que nos han escuchado y entendido.

Ejemplos de estas preguntas son: ¿Entró a trabajar a las 15?, ¿Quedó claro?, ¿entendí bien?

Se pueden combinar con otras técnicas como por ej, hacer un resumen o un parafraseo y luego cerrar con una pregunta cerrada. De esta manera le estamos demostrando a nuestro interlocutor que hemos escuchado lo que nos ha dicho y él mismo se escucha de nuestra propia boca, lo que nos ha dicho.

Hasta aquí dos tipos de preguntas con finalidades muy diferentes unas de otras, los invito a que reflexionen sobre sus propias prácticas.

¿Eligen bien las preguntas de acuerdo a lo que pretenden? ¿son propensos a preguntar “por qué” frente a un conflicto? Intenten reemplazarlo por “qué” o “para qué” y verán como pueden cambiar algunas situaciones conflictivas y ayudar a mirar hacia el futuro.

Hasta la próxima