El arte de preguntar. Tercera Parte. Las preguntas reflexivas

En los anteriores artículos hablábamos de las preguntas abiertas, las cerradas y las circulares. Cada una de ellas con una finalidad y una estructura particular que utilizaremos en diferentes momentos del análisis del conflicto.

En esta oportunidad veremos las preguntas reflexivas. Esas preguntas que nos van a permitir generar otra mirada distinta del problema.

Formularemos estas preguntas cuando necesitamos una reflexión previa de la persona, antes de su respuesta.

No necesitamos que la persona nos brinde una respuesta desde la información objetiva que ya posee, sino que genera una reflexión desde su sentir sobre esa información.

Como nos dice Caram, estas preguntas buscan ubicar al interrogado en un rol protagónico, pues nos importa su reflexión sobre la información que posee.

Intentaremos generar una reacción distinta en aquél a quien estamos preguntando. Buscamos una pequeña conmoción en su forma de pensar en el problema.

Para formular estas preguntas, al igual que con las preguntas reflexivas, debemos tener en cuenta 3 aspectos.

a) la claridad al proponerla;

b) la oportunidad en que las efectuamos y

c) la confianza que habremos generado para su formulación.

Si intentamos formular una pregunta reflexiva y no tenemos en cuenta estos aspectos, seguramente los efectos serán contraproducentes, pues no tendremos la predisposición del interrogado para responder en el sentido que pretendemos y hasta esquivará nuestra pregunta.

En su estructura, estas preguntas se distinguen por ser abiertas, generar un movimiento hacia el interior de la persona, hacia su sentir o su forma de pensar y además los coloca en su rol de protagonista.

Estas preguntas, al igual que las circulares nos pueden resultar útiles cuando las personas endurecen su posición, cuando instalan en un conflicto “su verdad”, cuando sistemáticamente generan la culpa en la otra parte. En esas ocasiones es donde nos puede resultar útil generar estos movimientos hacia lo profundo de su ser. Que quien responda a nuestra pregunta, pueda salirse de los datos objetivos y de su verdad, para poder reflexionar realmente sobre el conflicto.

A modo de ejemplo, si Carlos dice: “Es por su actitud que me pongo irascible con mis compañeros”, evidentemente hay alguien que genera en Carlos una emoción, que lo afecta.

En ese caso, podremos preguntar por ejemplo: ¿Cómo se siente Ud. con sus compañeros? ¿Cómo piensa Ud. que podría cambiar esa relación?

Como pueden ver, son preguntas que formularemos en la oportunidad indicada pues de lo contrario vamos camino a que ratifiquen su respuesta inicial y en el ejemplo que planteamos la respuesta de Carlos sea: “Ya se lo dije me pongo irascible por su culpa!”

No es eso lo que necesitamos, por eso debemos tener en cuenta la claridad, la oportunidad y la confianza generada para formular la pregunta.

Bibliografía: Caram, María Elena, Eilbaum, Diana Teresa, Risolía Matilde, “Mediación, Diseño de una práctica”, Editorial Histórica. Año 2006, p. 270 y ssgtes.

El arte de preguntar. Segunda Parte. Las preguntas circulares

 Continuando con el tema de las preguntas del paper anterior, en el cual trabajamos algunas ideas sobre las preguntas abiertas y las preguntas cerradas, en esta oportunidad nos ocuparemos de las preguntas circulares. (ver El arte de preguntar, primera parte, en este mismo blog)

En el tratamiento de un conflicto formularemos nuestras preguntas con un objetivo determinado.

A partir de la escucha activa y de las preguntas abiertas y cerradas, obtendremos la información para comprender el conflicto y entender a las partes o la otra parte si es que estamos trabajando sobre un conflicto propio.

Ahora bien, una vez que hemos avanzado sobre esos aspectos, necesitaremos continuar con las preguntas pero con otra finalidad.

Si se detienen a analizar, cada vez que estamos en un conflicto o las personas tienen un conflicto, contamos o cuentan la historia de manera unilateral, es decir nos dan “su” versión del conflicto y generalmente buscan hechos del pasado para atribuir culpas. Buscan los por qué se han llegado a esa situación y por quién se está en esa situación.

Recordemos que un conflicto, no nace espontáneamente sino que es parte de un proceso desde su fase latente, su nacimiento, su desarrollo y su extinción. Sin embargo, solemos focalizar en un solo aspecto del conflicto, no en el proceso del mismo sino en el “momento conflictivo” que estamos viviendo.

Por eso, en muchas ocasiones resulta útil trabajar sobre los desplazamientos (Caram), sobre alentar a las personas a que vean el conflicto de otro modo, con otras perspectivas y para ello utilizaremos las preguntas circulares.

Estos desplazamientos que intentaremos, llevarán al destinatario de la pregunta circular a que piense su respuesta considerando: a) otras personas, b) la relación que mantiene con quien considera su adversario y c) a través del tiempo.

Las preguntas circulares se caracterizan por construirse de manera similar a las preguntas abiertas, es decir a partir de un pronombre interrogativo (qué, quién, cuál, dónde, para qué, cómo, etc), generan una relación entre dos elementos y además provocan un movimiento intelectual en quien recibe la pregunta para responderla. Esos movimientos, o desplazamientos que intenteremos lograr será para:

a) Desplazar hacia los otros: Cuando estemos en un conflicto, como facilitadores de la comunicación, ayudando a gestionar un conflicto o trabajando como mediadores, estas preguntas circulares, permitirán una mejor comprensión de la mirada de la otra parte. Es decir que quien recibe la pregunta, para responderla deberá adoptar la mirada del otro. Un ejemplo de esta pregunta sería ¿cómo cree que se siente la otra parte con lo que pasó? Verán que para responderla, deben hacer un movimiento intelectual, ubicándose desde la perspectiva del otro.

b) Desplazar hacia los terceros: en este caso lo que intentaremos es generar el movimiento en la otra parte pero para que piense y vea el conflicto desde los terceros a esa relación, como pueden ser los hijos, los hermanos, los compañeros de trabajo, etc. Sin dudas que cuando alguien tiene en cuenta la mirada de esos terceros, pueden agregar información para tomar las mejores decisiones.

Un ejemplo en este sentido sería ¿cómo imaginás que tomarán tus padres esa decisión?, ¿qué pensás que hará tu jefe si se entera de esto?

c) Para desplazar hacia la relación: Cuando las partes involucradas en el conflicto o nuestra contraparte mantiene con nosotros una relación social permanente o continua, (ver “Una aproximación al abordaje de conflictos” publicado el 26 de junio de 2013 en este mismo blog) que va más alla de la relación de conflicto momentánea, resulta de utilidad generar un movimiento para salir de ese nudo que ha provocado el conflicto. Por ello la pregunta circular apuntará a pensar todas las demás relaciones de cooperación que han mantenido y las que mantendrán dejando de lado por un momento esa relación de conflicto. Un ejemplo de este tipo de pregunta circular sería ¿cómo pensás que seguirán trabajando juntos de ahora en más si tomás esa decisión? ¿cómo imaginás que seguirá nuestra relación si hacemos eso?

d) Desplazar en el tiempo: Las preguntas circulares en el tiempo van a generar que las personas que la reciban, al momento de contestar, tenga que moverse intelectualmente hacia otro momento de la historia, de la relación. Puede ser que el movimiento sea hacia el pasado, para evocar mejores momentos, o hacia el futuro para poder verse fuera del conflicto que están transitando. Hay que ser prudentes en la utilización de estas preguntas circulares, cuando se va hacia el pasado, pues podemos llegar a reforzar el conflicto sin querer. Generalmente las personas nos quejamos del pasado o justificamos alguna actitud que hemos tenido en otro momento y que han desembocado en el conflicto.

Por eso se recomienda ser prudentes cuando vamos hacia el pasado y si advertimos que hemos tocado algún “nervio” salir inmediatamente de allí para no agravar la situación actual.

Ese riesgo no lo tendremos si apuntamos la mirada al futuro, pues al ser éste incierto es difícil que se piense mal, por lo que la persona que recibe esa pregunta, tendrá que imaginar un escenario donde el protagonista será él mismo a partir de las decisiones que tome.

Un ejemplo de estas preguntas podrían ser: ¿cómo era la relación que mantenían antes de trabajar en la misma oficina? ¿Si no acceden a lo que estás pidiendo de aumento de sueldo, como pensás que seguirán trabajando?

Hasta aquí llegamos con las preguntas circulares, espero haber sido claro y que les resulte de utilidad, en la siguiente entrega continuaremos con más preguntas.

Hasta la próxima!

Bibliografía:

• Caram, María Elena, Eilbaum, Diana Teresa, Risolía Matilde, Mediación Diseño de una práctica, Editorial Histórica, 2006.
• Francisco Diez, Gachi Tapia, Herramientas para trabajar en mediación, Editorial Paidós, año 1999.