El arte de preguntar. Primera parte.

En este mismo blog, hace unos meses hablábamos de la importancia de saber escuchar y refrescábamos algunas ideas que nos permitirían mejorar esa escucha ( ver en este mismo blog, “La importancia de saber escuchar” del 6 de noviembre del 2013)

Ahora bien, sin dudas que la escucha no es suficiente para acceder a toda la información que necesitamos para relacionarnos con los demás y mucho menos para gestionar un conflicto en el que estemos involucrados. Tal vez sea necesaria “otra participación nuestra”.

Aquí tenemos al menos dos opciones para hablar: utilizar un lenguaje afirmativo o utilizar un lenguaje interrogativo.

Al utilizar un lenguaje afirmativo para comunicarnos estaremos formulando oraciones (Suarez, Marinés, Mediación, conducción de disputas, comunicación y técnicas, Buenos Aires, Paidós, 1996 p. 246 y sigs.), con varios riesgos a asumir, entre ellos, emitir juicios, asesorar, describir hechos según nuestra perspectiva, etc.

El mayor riesgo que podemos enfrentar radica en que al utilizar un lenguaje afirmativo, si nuestro interlocutor no está preparado para tener una escucha activa y así identificar el verdadero mensaje, comenzaremos a perder confianza, con lo cual estaremos empantanados en el conflicto.

Recordemos que en el artículo antes citado habíamos mencionado entre otros aspectos importantes la empatía y la generación de confianza.

En cambio utilizar el lenguaje interrogativo, nos resulta de una utilidad mucho mayor. Las preguntas nos permitirán obtener información; nos ayudará junto con la escucha a descomprimir el aspecto emocional, aislarnos de asesorar a alguien o de tomar partido por uno u otro si es que estamos colaborando como facilitadores de la comunicación.

Pero no todos sabemos preguntar y lo que es peor, preguntamos sin saber. Por ello en esta ocasión trabajaremos algunos tips para poder mejorar nuestras preguntas.

En el esquema comunicacional clásico no siempre nos queda claro donde comienza el circuito de la comunicación.

Independientemente de ello, tendremos en cuenta:

a) El emisor, que es quien formula la pregunta y por lo tanto quien tiene en claro su objetivo y su hipótesis sobre la cual construye la pregunta. ¿qué quiere saber? ¿buscar una reflexión?, ¿circular la información? Teniendo en cuenta eso, será más sencillo elegir la pregunta que debemos formular.

b) El receptor, ¿a quién se le pregunta? Y en este caso, elegir el lenguaje según sea una conversación formal, informal, una persona mayor o joven y demás características de ese receptor.

c) el contenido, en este caso es lo que se pregunta, el tema sobre el que se interroga, lo que se comunica.

Tipos de preguntas. Siguiendo a muchos autores podemos clasificar a las preguntas en Abiertas, cerradas, reflexivas, circulares, estratégicas entre otras.

En esta oportunidad veremos las preguntas abiertas y cerradas y en la próxima entrega, las restantes.

Las preguntas abiertas nos sirven para buscar información y nos resultan muy útiles porque genera que la persona que recibe la pregunta pueda explayarse sobre lo que quiera y tenga para decir.

Un secreto para que estas preguntas funcionen tiene que ver con preguntar desde la curiosidad, sin dar por sentado nada, pues necesitamos que la otra persona nos brinde la información, no queremos meter nuestra “mirada” sino ver a través de la suya.

Estas preguntas son útiles además para lograr aclarar algunos conceptos que por ahi puedan dar lugar a malinterpretaciones.

Este tipo de preguntas las construimos con un pronombre interrogativo, por ej. Qué?, Cuál?, Quién?, Cómo?, Dónde? Para qué? Cuándo? Por qué?

Debemos tener cuidado en el empleo del por qué. El desafío de no preguntar por qué, es importante, pues genera en quien recibe esta pregunta, un efecto acusatorio y una necesidad de volver al pasado, a lo que ocurrió para explicarlo que no nos conduce a ningún lado.

Veamos un ejemplo: Dos hermanos en su cuarto se encuentran jugando cuando de repente su madre los escucha que comienzan a gritarse y de repente el llanto de uno hace que la madre se acerque y le pregunta.... ¿por qué lloras? El niño en ese caso intentará responder justificando que el no ha hecho nada y que es el otro quien ha provocado su llanto, porque le hizo trampa, porque no lo deja jugar, porque le pegó y otras tantas excusas que podrá darle, mientras que el otro intentará desacreditar los dichos y justificar su postura.

Ahora si la madre les pregunta a ambos ¿Qué ha sucedido? sin dudas que las respuestas serán distintas, aunque seguramente habrá que reiterar la pregunta pues la primer respuesta será una justificación de parte de ambos.

Las preguntas cerradas por su parte son aquellas que se construyen a partir de un verbo como palabra inicial y busca como respuesta un “si” o un “no” de parte del destinatario de la pregunta.

El efecto que se busca con este tipo de preguntas es confirmar que hemos escuchado bien, o que nos han escuchado y entendido.

Ejemplos de estas preguntas son: ¿Entró a trabajar a las 15?, ¿Quedó claro?, ¿entendí bien?

Se pueden combinar con otras técnicas como por ej, hacer un resumen o un parafraseo y luego cerrar con una pregunta cerrada. De esta manera le estamos demostrando a nuestro interlocutor que hemos escuchado lo que nos ha dicho y él mismo se escucha de nuestra propia boca, lo que nos ha dicho.

Hasta aquí dos tipos de preguntas con finalidades muy diferentes unas de otras, los invito a que reflexionen sobre sus propias prácticas.

¿Eligen bien las preguntas de acuerdo a lo que pretenden? ¿son propensos a preguntar “por qué” frente a un conflicto? Intenten reemplazarlo por “qué” o “para qué” y verán como pueden cambiar algunas situaciones conflictivas y ayudar a mirar hacia el futuro.

Hasta la próxima

Las relaciones sociales, la percepción de la realidad y el sentido común

¿Existe una sola realidad? Y si asi fuera, ¿cómo es posible que las personas frente a un hecho de esa realidad no puedan verlo o lo vean de distinta manera al punto tal de discutir sobre su existencia? Y si hay distintas realidades ¿Por qué en determinadas situaciones, sobre todo en las relaciones sociales de conflicto exigimos “sentido común”?

Estos son algunos de los interrogantes que los invito a reflexionar en este paper.

Si aceptáramos que el mundo existe independientemente de nosotros, es decir que existe esa realidad objetiva independientemente del observador no tengo dudas entonces que mis libros, mi computadora y mi escritorio estarán allí sin perjuicio de mi presencia frente a ellas.

Además sabemos que no todos pensamos igual de acuerdo a lo que vemos. Nos relacionamos con la realidad, la vemos y la aceptamos ahi fuera de nuestra mente, pero la interpretamos con nuestro fuero interno, con nuestra mirada, nuestras emociones, valores, creencias y nuestra cultura.

Ahora bien, aceptadas estas dos premisas cabe preguntarnos ¿Cómo es entonces que en nuestras relaciones cotidianas le pedimos a los demás que vean lo que nosotros vemos y nos resulta difícil ver lo que los demás pueden ver?

Entelman, define a la percepción como el contenido con que acceden a nuestro intelecto los datos externos relativos a fenómenos tales como conductas, actitudes, pretensiones, intenciones, riesgos o amenazas.¹

Esa percepción va a depender de cada uno de nosotros, es parte de nuestra interpretación de ese mundo exterior. No es sólo mirar, es mirar pero además procesar según nuestras creencias, valores e información cultural, religiosa, etc, lo que ese hecho de la realidad representa para nosotros.

A modo de ejemplo si vemos la clásica imagen de la mujer joven y la mujer vieja, podemos pensar que sólo es una ilusión óptica el tratar de descubrir a ambas mujeres en el mismo gráfico.

Sin embargo, cuando podemos ver que esa mujer vieja lleva un pañuelo en la cabeza y que en nuestra Argentina ese pañuelo significa la pertenencia a un grupo de abuelas y madres que reclamaban por sus hijos desaparecidos, sólo quienes puedan conocer nuestra historia, podrán percibir que en esa figura se retrata a una Abuela de Plaza de Mayo.

Les dejo a figura para que puedan “mirar” la mujer joven y la mujer vieja y para “percibir” a la Abuela de Plaza de Mayo.

En las relaciones sociales que establecemos deberíamos tener presente las percepciones que pueden tener las personas con quienes nos relacionamos.

Comprender las distintas percepciones de la realidad, nos ayudará a comprender los puntos de vista de los demás, sus necesidades y sus intereses para de esa manera gestionar mejor nuestras relaciones de conflicto.

Dicho esto, vuelvo al concepto del sentido común. Si cada uno de nosotros tiene una percepción de la realidad que pueden ser y muchas veces sucede en los conflictos son diferente de la de los demás, ¿Qué es lo que pido cuando pido que la otra parte actúe con “sentido común”? ¿Tiene sentido pedir “sentido común” ¿ Acaso detrás de ese pedido de sentido común, no estaré diciendo... estás equivocado?

En un conflicto, ¿resulta útil mostrarle a la otra parte que está equivocada o será más provechoso, que la otra parte comprenda cuáles son mis necesidades?

De la opción que elijan frente a esta pregunta, focalizarán su esfuerzo en los pasos siguientes para la gestión del conflicto.

Si se están preguntando cómo hacer esto, los invito a que relean en primer término el paper sobre "La importancia de saber escuchar" en este mismo blog. Este es el primer paso, luego añadiremos las preguntas y algunos aspectos de gestión emocional.

1Entelman, Remo, Teoría del Conflicto, p 89. Ed. Gedisa

Información para mediadores prejudiciales de la Provincia de Buenos Aires

La Dirección Provincial de Métodos Alternativos de Resolución de Conflictos del Ministerio de Justicia de la Provincia de Buenos Aires, por medio de la disposición 497/13, ha prorrogado el vencimiento del pago de la matrícula correspondiente al año 2013 hasta el 28 de febrero de 2014.
Por otra parte en la misma disposición ha fijado como vencimiento de la matrícula del año 2014, para el día 30 de abril del corriente, pudiéndose abonar la misma hasta en 3 cuotas, cuyos vencimientos son los días 28 de febrero, 31 de marzo y 30 de abril de 2014.
El texto de dicha disposición puede consultarse en la página www.mediaciones-ba.com.ar.

La importancia de saber escuchar

"La naturaleza es tan sabia que nos da dos oidos y una boca,

y sin embargo hablamos más de lo que escuchamos"

En todas las relaciones sociales que establecemos, la comunicación resulta sumamente importante.

Es el lenguaje el que nos permite vincularnos de manera distintiva del resto de los seres.

Aprendemos a hablar como una práctica social, no como una habilidad biológica y por lo tanto el lenguaje es una consecuencia de la comunidad en la que vivimos.

Ahora esa comunicación que establecemos con los otros en el acto de convivir tiene algunos aspectos interesantes como por ejemplo el saber escuchar.

Realmente ¿sabemos escuchar? ¿ejercermos el acto de escuchar al otro de una manera efectiva?

Cuando estamos en una relación de conflicto con otra parte o cuando observamos a dos personas que mantienen un conflicto entre ellas podemos ver que pareciera que lo más importante para ellas es hablar y si es posible hablar primero.

Ello puede suceder porque le atribuímos más importancia al hecho de hablar que al de escuchar.

Por otra parte, quienes escuchan muchas veces están más concentrados en ver cómo responder a los planteo de quien habla, que en realmente entender lo que quiere o necesita.

Les propongo que reflexionemos en este acto de la escucha, ajustando nuestras prácticas de ser necesario y para ello debemos entender cuál es el propósito de escuchar.

a) Para qué escuchamos: Escuchamos para entender, para saber más de quien nos está hablando, para comprender sus razones, independientemente de las nuestras, de nuestros juicios y de nuestras reacciones. Si bien es una tarea compleja mantenernos al margen de nuestra perspectiva (juicios, ideas, etc) debemos hacer el esfuerzo por mantener al margen nuestra perspectiva por cuanto nuestro primer objetivo es tratar de entender el punto de vista de la otra parte.

b) Cómo escuchar: Para poder mejorar nuestra manera de escuchar van algunas recomendaciones:

1- Si buscamos entender las razones del otro, debemos imaginariamente colocarnos en el lugar de la persona que está hablando, tratando de comprender lo que le está pasando, cuales son las razones por las cuales dice lo que dice.

2- De lo que lo vamos escuchando, distinguir lo que son argumentos, afirmaciones o hechos, juicios y sentimientos o emociones, para ir de alguna manera “limpiando” el mensaje que vamos recibiendo.

Por afirmaciones o hechos, debemos entender por aquellas declaraciones que pueden ser verdaderas o falsas y demostrables mediante evidencia empírica.

Por los juicios, entenderemos a aquellas declaraciones que no pueden corroborarse empíricamente y tampoco son susceptibles de ser verdaderas o falsas.

Los juicios son siempre relacionales y se las asimila a las opiniones, interpretaciones, críticas, puntos de vista, etc.

Hacen referencia a lo que uno ve. Por ej. decir “ que buen partido jugaron” “que hermosa velada pasamos” son ejemplos de juicios, ya que como se darán cuenta depende del punto de vista quien lo expresa y dificílmente podemos juzgarlo como verdadero o falso.

Es muy fácil confundirnos y tomar a los juicios como si fueran afirmaciones y actuar en consecuencia, con los perjuicios que ello nos causa, por eso debemos estar atento a ello.

3- Al escuchar, recordamos que lo hacemos para comprender el punto de vista del otro y no para corroborar nuestra mirada, ni nuestras hipótesis.

Debemos recordar que no hay una única verdad, por lo que no debemos gastar nuestros esfuerzo en buscarla.

c) Algunas recomendaciones para la práctica de una escucha efectiva.

Cuando una persona habla y se siente bien escuchada, le genera a su vez una descarga emocional porque se siente entendida.

Debemos entonces alentar esa sensación de confianza y tranquilidad nuestro interlocutor, por ello van algunas recomendaciones.

1.- Tratemos mantener buen contacto visual con quien nos habla. Ello nos permitirá estar atento a sus mensajes gestuales, que transmiten su emocionalidad.

2.- Acompañar la comunicación que vamos recibiendo, por ejemplo acompañando con un leve movimiento de cabeza, a modo de ir asintiendo y demostrando que lo estamos escuchando.

3.- Recordemos que debemos comprender las razones de quien nos habla, no de darle la razón por lo tanto evitemos decir frases como “Tenés razón” y en su caso reemplazarlas por “Te entiendo” o “comprendo”

4.- En el mismo sentido y como buscamos alentar el relato y la comprensión de la otra parte, no debemos contradecirla, ni interrumpir su relato, sino que por el contrario debemos permitir que se explaye, teniendo en cuenta lo mencionado anteriormente en cuanto a los juicios y a las afirmaciones.

5.- Otra manera de demostrarle a la persona que la escuchamos es resumirle o parafrasear cada tanto lo que la persona nos viene diciendo. (En otra oportunidad hablaremos del parafraseo, como herramienta)

6.- Finalmente podremos realizar algunas preguntas para clarificar lo que no nos haya quedado claro del relato que hemos escuchado.

Espero que les resulte útil.

Una historieta sobre la comunicación en la mirada del gran Caloi

Sobre comunicación. Un cuento

Sin dudas que la comunicación es un factor indispensable para las relaciones sociales.

Como dicen muchos autores, entre ellos Paul Watzlawick, es imposible no comunicarse.

También es cierto que muchas veces a consecuencia de un conflicto, ya desde su forma latente hasta alcanzar su punto de madurez, el aspecto que más se resiente es la comunicación.

Sin perjuicio de continuar en otra oportunidad hablando de la comunicación, quería compartir con uds. este cuento:

EL PODER DE LAS FORMAS

Un joven que se quedó sin dinero durante su viaje de vacaciones, mandó un telegrama a su padre: ‘Papá, mándame más dinero’.

Cuando el padre abrió el telegrama, se puso furioso. Llamó a su esposa y lo leyó en voz alta, en un tono cortante e imperativo: ‘¡Papá, mándame más dinero!’. Y protestó contra la insolencia de su hijo.

La madre, que quería protegerlo, tomó el telegrama y dijo:

-No lo dice así, querido. Escucha cómo suena.

Y leyó la frase en un tono cariñoso, respetuoso y suplicante.

-Ah, bueno...- respondió el marido-. Si me lo pide de esta manera, de acuerdo. Le mandaré el dinero. 

Seguimos aproximándonos

En el paper anterior, habíamos diferenciados las relaciones sociales tomando como variable el tiempo de duración. En tal sentido habíamos identificado relaciones sociales permanentes, continuas y transitorias y a su vez dentro de ellas relaciones de cooperación y de conflicto. (ver en este blog Una aproximación al abordaje de los conflictos)

En esta oportunidad y ya teniendo en cuenta esa diferencia, nos detendremos en las relaciones de conflicto sin olvidarnos de los distintos tipos de relaciones mencionadas anteriormente.

Si los conflictos los definimos como aquella percepción incompatible de objetivos entre dos o mas personas que se interrelacionan entre si y que cada una depende de la otra para lograrlos, necesitaremos pensar en algunas variantes antes de escoger nuestra estrategia de abordaje.

Remarco con negrita esos dos aspectos en la definición adoptada pues al abordar el conflicto, son dos aspectos que debemos considerar.

Los objetivos (propios y ajenos) y la relación que mantenemos con la otra parte serán importantes para poder elegir esa estrategia y lo veremos a continuación.

En un conflicto, puede suceder que esté interesado en lograr mis objetivos, aquello que deseo, sin importarme que la otra parte logre los suyos. Dicho de otra manera, puede que me interese obtener lo que quiero a costa de que el otro pierda sus objetivos (Ganar-Perder)

En este caso voy a competir con la otra parte, sin importarme la relación que nos une, para poder lograr lo que realmente quiero.

Por el contrario, puede ser que me importe más conservar la relación con la otra parte que obtener mis objetivos en esa relación de conflicto.

Teniendo en cuenta esos dos aspectos, podemos ver 4 estilos de abordajes de conflictos:

Estilo Competitivo: En el cual priorizo el resultado por sobre la relación. Es decir me interesan mis objetivos y no me interesa la relación, ni los objetivos del otro. Por ello compito con el otro para poder ganar mis objetivos. En este caso la conducta a desarrollar es más bien agresiva para poder ganar.

Estilo Acomodativo: En el cual se le asigna mayor importancia a la relación que se mantiene con la otra parte que a los objetivos que tengo en la relación conflictual. En este caso me importa no romper la relación y que la otra parte logre sus objetivos, que los mios propios. Aquí perdemos algo ahora para ganar mas adelante. Nuestra conducta en este caso será más pasiva y de acomodación a los objetivos del otro.

Estilo Evitativo: En este caso no me interesa ni la relación con la otra parte, ni tampoco me interesa el resultado. Es decir, puede suceder que no tenga interés en enfrentar el conflicto. Algunos autores refieren que la evitación es una de las primeras reacciones frente a los conflictos. La conducta en este caso a desplegar está relacionada con la evitación. (ver Moore, Christopher, El Proceso de Mediación. de. Granica. 2006, p. 29 y sgtes.)

Cooperativo: En el que me muestro interesado no sólo por los interés propio, sino también por los de la otra parte, por lo que me interesa el resultado y la relación que mantengo con quien tengo esa relación de conflicto. En este caso la conducta a desplegar será más de colaboración, tratando de encontrar objetivos propios, ajenos y comunes para poder satisfacerlos conjuntamente.

Compromiso: Algunos autores agregan este estilo como una variante intermedia, a utilizar por ej. en situaciones complejas para poder alcanzar tratos. Se requiere rapidez, precisión y sentido táctico y en casos donde el tiempo no alcanza para desarrollar procesos de colaboración, esta es una buena opción. (ver Los caminos de la negociación, Franc Ponti, Edit. Granica, 2007, p. 34.)

En la Matriz de Thomas y Kilman se refleja lo antedicho.

Presentado someramente estas formas de abordar los conflictos, cabe preguntarnos si existe alguna forma mejor que otra y frente a ello notar que predomina en nosotros un estilo por sobre los demás.

En realidad, si analizamos con mayor detenimiento cada situación veremos que en cada una podremos y deberemos cambiar nuestro estilo de abordaje frente al conflicto, pues como ya sabemos, no todas las relaciones conflictuales son iguales ni tienen las mismas características.

Por ello lo recomendable es identificar que tipo de relación social tenemos con quien tenemos un conflicto y en ese caso, elegir nuestra estrategia teniendo en cuenta las personas y los objetivos en juego.

Entre las preguntas a realizarnos al menos podriamos pensar las siguientes:

¿ Cuál sería la forma de abordar el conflicto más conveniente en un caso de relación social permanente o continua?

¿ cuál en caso de conflictos con quien tengo una relación transitoria?

¿ En qué casos podría abordar un conflicto de manera acomodativa?

¿ Suelo evitar los conflictos? En caso de que asi sea, ¿cuál sería la estrategia que desarrollaría cuando ya el conflicto sea imposible de continuar evitando?

Puede resultar complejo y desde ya les adelanto que no hay una forma mejor o peor, sino que podrá ser más o menos conveniente una forma de abordaje que otra.

Por eso antes de abordar el conflicto hay que hacer un análisis más amplio y ver en que situación nos encontramos, contar con la mayor información posible para luego desplegar nuestras acciones, acordes al estilo que hemos decidido emplear.

En una próxima entrega, irán algunos ejemplos prácticos para que puedan reflexionar sobre sus estilos de abordaje.