La importancia de saber escuchar

"La naturaleza es tan sabia que nos da dos oidos y una boca,

y sin embargo hablamos más de lo que escuchamos"

En todas las relaciones sociales que establecemos, la comunicación resulta sumamente importante.

Es el lenguaje el que nos permite vincularnos de manera distintiva del resto de los seres.

Aprendemos a hablar como una práctica social, no como una habilidad biológica y por lo tanto el lenguaje es una consecuencia de la comunidad en la que vivimos.

Ahora esa comunicación que establecemos con los otros en el acto de convivir tiene algunos aspectos interesantes como por ejemplo el saber escuchar.

Realmente ¿sabemos escuchar? ¿ejercermos el acto de escuchar al otro de una manera efectiva?

Cuando estamos en una relación de conflicto con otra parte o cuando observamos a dos personas que mantienen un conflicto entre ellas podemos ver que pareciera que lo más importante para ellas es hablar y si es posible hablar primero.

Ello puede suceder porque le atribuímos más importancia al hecho de hablar que al de escuchar.

Por otra parte, quienes escuchan muchas veces están más concentrados en ver cómo responder a los planteo de quien habla, que en realmente entender lo que quiere o necesita.

Les propongo que reflexionemos en este acto de la escucha, ajustando nuestras prácticas de ser necesario y para ello debemos entender cuál es el propósito de escuchar.

a) Para qué escuchamos: Escuchamos para entender, para saber más de quien nos está hablando, para comprender sus razones, independientemente de las nuestras, de nuestros juicios y de nuestras reacciones. Si bien es una tarea compleja mantenernos al margen de nuestra perspectiva (juicios, ideas, etc) debemos hacer el esfuerzo por mantener al margen nuestra perspectiva por cuanto nuestro primer objetivo es tratar de entender el punto de vista de la otra parte.

b) Cómo escuchar: Para poder mejorar nuestra manera de escuchar van algunas recomendaciones:

1- Si buscamos entender las razones del otro, debemos imaginariamente colocarnos en el lugar de la persona que está hablando, tratando de comprender lo que le está pasando, cuales son las razones por las cuales dice lo que dice.

2- De lo que lo vamos escuchando, distinguir lo que son argumentos, afirmaciones o hechos, juicios y sentimientos o emociones, para ir de alguna manera “limpiando” el mensaje que vamos recibiendo.

Por afirmaciones o hechos, debemos entender por aquellas declaraciones que pueden ser verdaderas o falsas y demostrables mediante evidencia empírica.

Por los juicios, entenderemos a aquellas declaraciones que no pueden corroborarse empíricamente y tampoco son susceptibles de ser verdaderas o falsas.

Los juicios son siempre relacionales y se las asimila a las opiniones, interpretaciones, críticas, puntos de vista, etc.

Hacen referencia a lo que uno ve. Por ej. decir “ que buen partido jugaron” “que hermosa velada pasamos” son ejemplos de juicios, ya que como se darán cuenta depende del punto de vista quien lo expresa y dificílmente podemos juzgarlo como verdadero o falso.

Es muy fácil confundirnos y tomar a los juicios como si fueran afirmaciones y actuar en consecuencia, con los perjuicios que ello nos causa, por eso debemos estar atento a ello.

3- Al escuchar, recordamos que lo hacemos para comprender el punto de vista del otro y no para corroborar nuestra mirada, ni nuestras hipótesis.

Debemos recordar que no hay una única verdad, por lo que no debemos gastar nuestros esfuerzo en buscarla.

c) Algunas recomendaciones para la práctica de una escucha efectiva.

Cuando una persona habla y se siente bien escuchada, le genera a su vez una descarga emocional porque se siente entendida.

Debemos entonces alentar esa sensación de confianza y tranquilidad nuestro interlocutor, por ello van algunas recomendaciones.

1.- Tratemos mantener buen contacto visual con quien nos habla. Ello nos permitirá estar atento a sus mensajes gestuales, que transmiten su emocionalidad.

2.- Acompañar la comunicación que vamos recibiendo, por ejemplo acompañando con un leve movimiento de cabeza, a modo de ir asintiendo y demostrando que lo estamos escuchando.

3.- Recordemos que debemos comprender las razones de quien nos habla, no de darle la razón por lo tanto evitemos decir frases como “Tenés razón” y en su caso reemplazarlas por “Te entiendo” o “comprendo”

4.- En el mismo sentido y como buscamos alentar el relato y la comprensión de la otra parte, no debemos contradecirla, ni interrumpir su relato, sino que por el contrario debemos permitir que se explaye, teniendo en cuenta lo mencionado anteriormente en cuanto a los juicios y a las afirmaciones.

5.- Otra manera de demostrarle a la persona que la escuchamos es resumirle o parafrasear cada tanto lo que la persona nos viene diciendo. (En otra oportunidad hablaremos del parafraseo, como herramienta)

6.- Finalmente podremos realizar algunas preguntas para clarificar lo que no nos haya quedado claro del relato que hemos escuchado.

Espero que les resulte útil.

Una historieta sobre la comunicación en la mirada del gran Caloi

Sobre comunicación. Un cuento

Sin dudas que la comunicación es un factor indispensable para las relaciones sociales.

Como dicen muchos autores, entre ellos Paul Watzlawick, es imposible no comunicarse.

También es cierto que muchas veces a consecuencia de un conflicto, ya desde su forma latente hasta alcanzar su punto de madurez, el aspecto que más se resiente es la comunicación.

Sin perjuicio de continuar en otra oportunidad hablando de la comunicación, quería compartir con uds. este cuento:

EL PODER DE LAS FORMAS

Un joven que se quedó sin dinero durante su viaje de vacaciones, mandó un telegrama a su padre: ‘Papá, mándame más dinero’.

Cuando el padre abrió el telegrama, se puso furioso. Llamó a su esposa y lo leyó en voz alta, en un tono cortante e imperativo: ‘¡Papá, mándame más dinero!’. Y protestó contra la insolencia de su hijo.

La madre, que quería protegerlo, tomó el telegrama y dijo:

-No lo dice así, querido. Escucha cómo suena.

Y leyó la frase en un tono cariñoso, respetuoso y suplicante.

-Ah, bueno...- respondió el marido-. Si me lo pide de esta manera, de acuerdo. Le mandaré el dinero. 

Seguimos aproximándonos

En el paper anterior, habíamos diferenciados las relaciones sociales tomando como variable el tiempo de duración. En tal sentido habíamos identificado relaciones sociales permanentes, continuas y transitorias y a su vez dentro de ellas relaciones de cooperación y de conflicto. (ver en este blog Una aproximación al abordaje de los conflictos)

En esta oportunidad y ya teniendo en cuenta esa diferencia, nos detendremos en las relaciones de conflicto sin olvidarnos de los distintos tipos de relaciones mencionadas anteriormente.

Si los conflictos los definimos como aquella percepción incompatible de objetivos entre dos o mas personas que se interrelacionan entre si y que cada una depende de la otra para lograrlos, necesitaremos pensar en algunas variantes antes de escoger nuestra estrategia de abordaje.

Remarco con negrita esos dos aspectos en la definición adoptada pues al abordar el conflicto, son dos aspectos que debemos considerar.

Los objetivos (propios y ajenos) y la relación que mantenemos con la otra parte serán importantes para poder elegir esa estrategia y lo veremos a continuación.

En un conflicto, puede suceder que esté interesado en lograr mis objetivos, aquello que deseo, sin importarme que la otra parte logre los suyos. Dicho de otra manera, puede que me interese obtener lo que quiero a costa de que el otro pierda sus objetivos (Ganar-Perder)

En este caso voy a competir con la otra parte, sin importarme la relación que nos une, para poder lograr lo que realmente quiero.

Por el contrario, puede ser que me importe más conservar la relación con la otra parte que obtener mis objetivos en esa relación de conflicto.

Teniendo en cuenta esos dos aspectos, podemos ver 4 estilos de abordajes de conflictos:

Estilo Competitivo: En el cual priorizo el resultado por sobre la relación. Es decir me interesan mis objetivos y no me interesa la relación, ni los objetivos del otro. Por ello compito con el otro para poder ganar mis objetivos. En este caso la conducta a desarrollar es más bien agresiva para poder ganar.

Estilo Acomodativo: En el cual se le asigna mayor importancia a la relación que se mantiene con la otra parte que a los objetivos que tengo en la relación conflictual. En este caso me importa no romper la relación y que la otra parte logre sus objetivos, que los mios propios. Aquí perdemos algo ahora para ganar mas adelante. Nuestra conducta en este caso será más pasiva y de acomodación a los objetivos del otro.

Estilo Evitativo: En este caso no me interesa ni la relación con la otra parte, ni tampoco me interesa el resultado. Es decir, puede suceder que no tenga interés en enfrentar el conflicto. Algunos autores refieren que la evitación es una de las primeras reacciones frente a los conflictos. La conducta en este caso a desplegar está relacionada con la evitación. (ver Moore, Christopher, El Proceso de Mediación. de. Granica. 2006, p. 29 y sgtes.)

Cooperativo: En el que me muestro interesado no sólo por los interés propio, sino también por los de la otra parte, por lo que me interesa el resultado y la relación que mantengo con quien tengo esa relación de conflicto. En este caso la conducta a desplegar será más de colaboración, tratando de encontrar objetivos propios, ajenos y comunes para poder satisfacerlos conjuntamente.

Compromiso: Algunos autores agregan este estilo como una variante intermedia, a utilizar por ej. en situaciones complejas para poder alcanzar tratos. Se requiere rapidez, precisión y sentido táctico y en casos donde el tiempo no alcanza para desarrollar procesos de colaboración, esta es una buena opción. (ver Los caminos de la negociación, Franc Ponti, Edit. Granica, 2007, p. 34.)

En la Matriz de Thomas y Kilman se refleja lo antedicho.

Presentado someramente estas formas de abordar los conflictos, cabe preguntarnos si existe alguna forma mejor que otra y frente a ello notar que predomina en nosotros un estilo por sobre los demás.

En realidad, si analizamos con mayor detenimiento cada situación veremos que en cada una podremos y deberemos cambiar nuestro estilo de abordaje frente al conflicto, pues como ya sabemos, no todas las relaciones conflictuales son iguales ni tienen las mismas características.

Por ello lo recomendable es identificar que tipo de relación social tenemos con quien tenemos un conflicto y en ese caso, elegir nuestra estrategia teniendo en cuenta las personas y los objetivos en juego.

Entre las preguntas a realizarnos al menos podriamos pensar las siguientes:

¿ Cuál sería la forma de abordar el conflicto más conveniente en un caso de relación social permanente o continua?

¿ cuál en caso de conflictos con quien tengo una relación transitoria?

¿ En qué casos podría abordar un conflicto de manera acomodativa?

¿ Suelo evitar los conflictos? En caso de que asi sea, ¿cuál sería la estrategia que desarrollaría cuando ya el conflicto sea imposible de continuar evitando?

Puede resultar complejo y desde ya les adelanto que no hay una forma mejor o peor, sino que podrá ser más o menos conveniente una forma de abordaje que otra.

Por eso antes de abordar el conflicto hay que hacer un análisis más amplio y ver en que situación nos encontramos, contar con la mayor información posible para luego desplegar nuestras acciones, acordes al estilo que hemos decidido emplear.

En una próxima entrega, irán algunos ejemplos prácticos para que puedan reflexionar sobre sus estilos de abordaje.

Salomón. Para aprender a aprender.

Muchas veces a pesar que deseamos aprender o estudiar alguna actividad, disciplina o cualquier otra actividad, reprimimos ese deseo porque creemos que se nos pasó el momento.

Nos invaden obligaciones, responsabilidad y solos nos generamos nuestros propios límites o nos autoboicoteamos.

A partir de que generamos esa idea en nuestra mente, aún inconscientemente estamos decidiendo que es tarde.

Comparto con Uds. un cuento de Enrique Mariscal, que nos relata la historia de Salomón, quien nos deja una enseñanza maravillosa.

"Una antigua leyenda atribuye al poder de un anillo el vasto conocimiento de Salomón; el hombre más sabio de sus tiempos.

      En cierta oportunidad se le cayó la sortija mágica en el Río Jordán y debió esperar que un pescador la recuperase de las aguas para hallar de nuevo su magnífica inteligencia.

        El anillo fue, para algunos, el símbolo de su sabiduría. Y de la potencia que llegó a tener sobre todos sus súbditos. Un sello de fuego fue recibido del cielo. Un sello de fuego recibido del cielo. Un dominio espiritual y material, con el que guió a hombres y demonios.

Otras fuentes consideran que la sabiduría del rey Salomón provenía de sus quinientas esposas. Una convivencia capaz de poner a prueba al más experimentado y de matar por agotamiento, físico y psíquico a cualquier inexperto.

Lo cierto es que, muy anciano y moribundo, el sabio rey languidecía postrado en su cama. Sólo le restaba esperar su gloriosa despedida. La habitación estaba calentada con los carbones vivamente encendidos de un brasero. Fue entonces cuando interrumpió un niño de la corte y dijo:

- Vengo a llevarme una de las brasas.-

• ¿Cómo la vas a llevar?, preguntó un médico acompañante.
• Con la mano, respondió solícito el muchacho.

El rey Salomón, que había escuchado cautelosamente el diálogo, se inclinó. Quería ver de qué manera el joven recibía una dolorosa lección.

El mozalbete se dirigió al brasero Llenó con buena cantidad de cenizas frías su mano; tomó rápidamente un carbón encendido y salió corriendo. Sin quemarse.

Salomón suspiró profundamente. El médico atento a todos sus movimientos le preguntó:

• ¿Que está haciendo mi rey ?
• “Estoy aprendiendo”. Y murió."

Cuento publicado en "Cuentos para regalar a personas inteligentes.. Ed. Serendipidad, Noviembre de 2000.

Una aproximación al abordaje de los conflictos

                                                                       “Si hacemos siempre lo mismo, 

                                                                                          obtendremos los mismos resultados”

                                                                                                                         Albert Einstein

Cuando enfrentamos una situación de conflicto, planificamos nuestras acciones? Tenemos en cuenta quien resulta ser la otra parte? Qué vínculo tenemos con ella? Adecuamos nuestras acciones a ese vínculo o actuamos frente al otro de la manera que mejor nos ha ido en situaciones anteriores?

En este paper, comenzaremos por uno de los aspectos de los conflictos que nos resultará útil para diagramar nuestras acciones. 

Ya habíamos visto que los conflictos de los que tratamos en este blog, son aquellos que se dan en las relaciones interpersonales o relaciones sociales con ciertas características (ver en este blog “A propósito de los conflictos, primera parte”)

También hemos visto que muchas veces le atribuimos un carácter negativo por las diversas razones (ver en este blog “A propósito de los conflictos, segunda parte”)

Esas relaciones sociales que entablamos podemos clasificarlas, según el tiempo de duración que posean en 3:

1) Relaciones Permanentes: Que son aquellas que se mantienen con un grado de permanencia en el tiempo, como por ej las relaciones familiares.

2) Relaciones Continuas: Donde encontramos a aquellas relaciones cuya duración en el tiempo está de alguna manera determinada de antemano, como puede ser un equipo de trabajo, los compañeros un curso, etc. Si bien tienen una permanencia en el tiempo, están predestinadas a tener un fin.

3) Relaciones Transitorias: Que tiene una duración en el tiempo que se limita a un solo encuentro, como puede ser un compañero de viaje en el transporte público por ejemplo o con quien hemos tenido un accidente de tránsito.

Podemos seguir ampliando nuestra clasificación si en lugar del tiempo de duración tomamos otros criterios y así tendremos relaciones lícitas o ilícitas, públicas y ocultas, etc.

Dentro de estas distintas relaciones podemos a su vez pensar en que se puede establecer relaciones sociales de cooperación y relaciones sociales de conflicto, en la medida que cada persona que entable una relación social con otra, vea satisfecha sus necesidades o intereses por parte de la otra y viceversa.

A modo de ejemplo, Si quisiera comprarme un pantalón que me gusta y para ello me dirijo al vendedor, pregunto el precio y me lo vende, ambas partes de esta relación social transitoria veremos satisfecho nuestro interés. En mi caso quería ese pantalón y el vendedor quería vendérmelo. Aquí tendremos una relación social de cooperación.

  En cambio si mi hijo quisiera ir a bailar y al pedirme permiso le digo que no es conveniente porque es muy chico, en ese caso al no satisfacer su interés tendremos una relación social de conflicto.

Podemos poner infinidad de ejemplos, sabiendo que las relaciones de conflicto se pueden dar tanto en las relaciones permanentes, en las continuas o en las transitorias.

A modo gráfico podemos ver entonces

                                                                        De cooperación

Relaciones sociales permanentes 

                                                                        De conflicto.

                                                                        De cooperación.

Relaciones sociales Continuas      

                                                                        De conflicto.

                                                                        De cooperación.

Relaciones sociales Transitorias    

                                                                       De conflicto.

Pues bien, si ya tenemos claro este aspecto de las relaciones sociales y podemos distinguir que los conflictos se nos pueden presentar con personas con quien mantenemos vínculos de diferentes características los invito a pensar nuevamente en las preguntas iniciales de este paper y en el próximo veremos qué cosas podemos cambiar para enfrentar de otra manera nuestros conflictos.

Para profundizar sobre el tema puede verse: Entelman, Remo, Teoría del Conflicto, Hacia un nuevo paradigma, Editorial Gedisa.

A propósito de la actitud... Un cuento: La ventana

Frente a los conflictos, la actitud que asumimos resulta ser sumamente importante, hablábamos en el paper anterior de estas cuestiones y en esta oportunidad quiero compartir un cuento que me llegó y que se relaciona con estos temas que venimos viendo.

Dice asi:

"Dos hombres, ambos seriamente enfermos, ocupaban la misma habitación de un hospital. A uno de ellos se le permitía sentarse en su cama por una hora cada tarde para ayudar a drenar los fluidos de sus pulmones. Su cama estaba junto a la única ventana del cuarto. El otro hombre debía permanecer todo el tiempo en su cama tendido sobre su espalda. Los hombres hablaban por horas y horas. Hablaban acerca de sus esposas y familias, de sus hogares, sus trabajos, su servicio militar, de cuando ellos han estado de vacaciones.

Y cada tarde en la cama cercana a la ventana podía sentarse, se pasaba el tiempo describiéndole a su compañero de cuarto las cosas que él podía ver desde allí. El hombre en la otra cama, comenzaba a vivir, en esos pequeños espacios de una hora, como si su mundo se agrandara y reviviera por toda la actividad y el color del mundo exterior. Se divisaba desde la ventana un hermoso lago, cisnes, personas nadando y niños jugando con sus pequeños barcos de papel. Jóvenes enamorados caminaban abrazados entre flores de todos los colores del arco iris. Grandes y viejos árboles adornaban el paisaje y una ligera vista del horizonte en la ciudad podía divisarse a la distancia.

Como el hombre de la ventana describía todo esto con exquisitez de detalle, el hombre de la otra cama podía cerrar sus ojos e imaginar tan pintorescas escenas. Una cálida tarde de verano, el hombre de la ventana le describió un desfile que pasaba por ahí. A pesar de que el hombre no podía escuchar a la banda, él podía ver todo en su mente, pues el caballero de la ventana le representaba todo con palabras tan descriptivas.

Días y semanas pasaron. Un día la enfermera de la mañana llega a la habitación llevando agua para el baño de cada uno de ellos, únicamente para descubrir el cuerpo sin vida del hombre de la ventana, el mismo que había muerto tranquilamente en la noche mientras dormía. Ella se entristeció mucho y llamó a los dependientes del hospital para sacar el cuerpo. Tan pronto como creyó conveniente, el otro hombre pregunta si podía ser trasladado cerca de la ventana. La enfermera estaba feliz de realizar el cambio, luego de estar segura de que estaba confortable, ella le dejo solo. Lenta y dolorosamente se incorporó apoyado en uno de sus codos para tener su primera visión del mundo exterior. Finalmente, iba a tener la dicha de verlo por sí mismo. Se estiró para, lentamente girar su cabeza y mirar por la ventana que estaba junto.

Él vio una pared blanca. El hombre pregunta a la enfermera que pudo haber obligado a su compañero de cuarto a describir tantas cosas maravillosas a través de la ventana. La enfermera le contesta que ese hombre era ciego y que por ningún motivo él podía ver esa pared. Ella dijo, "Quizá el solamente quería darle ánimo."

Hay una tremenda felicidad al hacer a otros felices, a pesar de nuestros propios problemas. Compartir las penas es dividir el sufrimiento, pero compartir la felicidad es duplicarla. Si quieres sentirte afortunado simplemente cuenta todas las cosas que tienes y que el dinero no puede comprar. "Hoy es un regalo, es por eso que se llama EL PRESENTE."

(El origen de esta carta es desconocido)