En este mismo blog, hace unos meses hablábamos de la importancia de
saber escuchar y refrescábamos algunas ideas que nos permitirían
mejorar esa escucha ( ver en este mismo blog, “La importancia de
saber escuchar” del 6 de noviembre del 2013)
Ahora bien, sin dudas que la escucha no es suficiente para acceder a
toda la información que necesitamos para relacionarnos con los demás
y mucho menos para gestionar un conflicto en el que estemos
involucrados. Tal vez sea necesaria “otra participación nuestra”.
Aquí
tenemos al menos dos opciones para hablar: utilizar un lenguaje
afirmativo o utilizar un
lenguaje interrogativo.
Al
utilizar un lenguaje afirmativo para
comunicarnos estaremos formulando oraciones (Suarez, Marinés,
Mediación, conducción de disputas, comunicación y técnicas,
Buenos Aires, Paidós, 1996 p. 246 y sigs.), con varios riesgos a
asumir, entre ellos, emitir juicios, asesorar, describir hechos según
nuestra perspectiva, etc.
El mayor riesgo que podemos enfrentar radica en que al utilizar un
lenguaje afirmativo, si nuestro interlocutor no está preparado para
tener una escucha activa y así identificar el verdadero mensaje,
comenzaremos a perder confianza, con lo cual estaremos empantanados
en el conflicto.
Recordemos que en el artículo antes citado habíamos mencionado
entre otros aspectos importantes la empatía y la generación de
confianza.
En
cambio utilizar el lenguaje interrogativo,
nos resulta de una utilidad mucho mayor. Las preguntas nos permitirán
obtener información; nos ayudará junto con la escucha a
descomprimir el aspecto emocional, aislarnos de asesorar a alguien o
de tomar partido por uno u otro si es que estamos colaborando como
facilitadores de la comunicación.
Pero no todos sabemos preguntar y lo que es peor, preguntamos sin
saber. Por ello en esta ocasión trabajaremos algunos tips para poder
mejorar nuestras preguntas.
En el esquema comunicacional clásico no siempre nos queda claro
donde comienza el circuito de la comunicación.
Independientemente de ello, tendremos en cuenta:
a) El emisor, que es quien formula la pregunta y por lo tanto quien
tiene en claro su objetivo y su hipótesis sobre la cual construye la
pregunta. ¿qué quiere saber? ¿buscar una reflexión?, ¿circular
la información? Teniendo en cuenta eso, será más sencillo elegir
la pregunta que debemos formular.
b) El receptor, ¿a quién se le pregunta? Y en este caso, elegir el
lenguaje según sea una conversación formal, informal, una persona
mayor o joven y demás características de ese receptor.
c) el contenido, en este caso es lo que se pregunta, el tema sobre el
que se interroga, lo que se comunica.
Tipos
de preguntas. Siguiendo a
muchos autores podemos clasificar a las preguntas en Abiertas,
cerradas, reflexivas, circulares,
estratégicas entre otras.
En esta oportunidad veremos las preguntas abiertas y cerradas y en la
próxima entrega, las restantes.
Las
preguntas abiertas nos
sirven para buscar información y nos resultan muy útiles porque
genera que la persona que recibe la pregunta pueda explayarse sobre
lo que quiera y tenga para decir.
Un secreto para que estas preguntas funcionen tiene que ver con
preguntar desde la curiosidad, sin dar por sentado nada, pues
necesitamos que la otra persona nos brinde la información, no
queremos meter nuestra “mirada” sino ver a través de la suya.
Estas preguntas son útiles además para lograr aclarar algunos
conceptos que por ahi puedan dar lugar a malinterpretaciones.
Este tipo de preguntas las construimos con un pronombre
interrogativo, por ej. Qué?, Cuál?, Quién?, Cómo?, Dónde? Para
qué? Cuándo? Por qué?
Debemos tener cuidado en el empleo del por qué. El desafío de no
preguntar por qué, es importante, pues genera en quien recibe esta
pregunta, un efecto acusatorio y una necesidad de volver al pasado, a
lo que ocurrió para explicarlo que no nos conduce a ningún lado.
Veamos un ejemplo: Dos hermanos en su cuarto se encuentran jugando
cuando de repente su madre los escucha que comienzan a gritarse y de
repente el llanto de uno hace que la madre se acerque y le
pregunta.... ¿por qué lloras? El niño en ese caso intentará
responder justificando que el no ha hecho nada y que es el otro quien
ha provocado su llanto, porque le hizo trampa, porque no lo deja
jugar, porque le pegó y otras tantas excusas que podrá darle,
mientras que el otro intentará desacreditar los dichos y justificar
su postura.
Ahora si la madre les pregunta a ambos ¿Qué ha sucedido? sin dudas
que las respuestas serán distintas, aunque seguramente habrá que
reiterar la pregunta pues la primer respuesta será una justificación
de parte de ambos.
Las
preguntas cerradas por
su parte son aquellas que se construyen a partir de un verbo como
palabra inicial y busca como respuesta un “si” o un “no” de
parte del destinatario de la pregunta.
El efecto que se busca con este tipo de preguntas es confirmar que
hemos escuchado bien, o que nos han escuchado y entendido.
Ejemplos de estas preguntas son: ¿Entró a trabajar a las 15?,
¿Quedó claro?, ¿entendí bien?
Se pueden combinar con otras técnicas como por ej, hacer un resumen
o un parafraseo y luego cerrar con una pregunta cerrada. De esta
manera le estamos demostrando a nuestro interlocutor que hemos
escuchado lo que nos ha dicho y él mismo se escucha de nuestra
propia boca, lo que nos ha dicho.
Hasta
aquí dos tipos de preguntas con finalidades muy diferentes unas de
otras, los invito a que reflexionen sobre sus propias prácticas.
¿Eligen
bien las preguntas de acuerdo a lo que pretenden? ¿son propensos a
preguntar “por qué” frente a un conflicto? Intenten reemplazarlo
por “qué” o “para qué” y verán como pueden cambiar algunas
situaciones conflictivas y ayudar a mirar hacia el futuro.
Hasta
la próxima
